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成都男子送修的樂視手機「失蹤」,售後:我們跟總部也失聯了

今年5月27日,通過成都的樂視(指樂視移動智能信息技術北京有限公司,以下簡稱樂視)手機售後點寄出問題手機後,成都人吳先生和自己的手機徹底“失聯”:狀態不知,處理結果不知。同樣感覺到“失聯”的,還有成都樂視手機售後點——如今他們再也聯繫不上樂視總部,對於送檢手機的具體情況也不清楚。

樂視在經歷一系列的股權質押、凍結、資產出售震蕩之後,旗下的樂視手機難以倖免。7月23日,樂視商城人工客服回復:“目前全國的手機配件倉庫盤點,暫停配件業務。目前沒有接到恢復時間。”這一舉動,也使得全國超過233家樂視手機售後點涉及配件更換的業務全部“停擺”。

消費者:

今年5月送修手機到現在不知蹤跡

去年9月28日,成都人吳先生通過樂視商城網站購買了一台樂Pro3手機,售價1799元。之所以選擇樂視,是吳先生通過廣告對其印象不錯,“實際體驗感也確實可以,用起來很舒服,拍照也很好。”

在去年12月31日,樂視官方發布的《2016樂視移動大事紀》中提到:樂Pro3是樂視樂Pro系列首款旗艦機,從去年5月份上市以來,樂視超級手機累計銷量突破1700萬台。

今年3月底,吳先生手機充電介面損壞,“我就找到樂視在成都的售後點,售後點工作人員說配件缺貨不能維修,在全成都都沒有配件。”吳先生詢問應該怎麼辦,售後點工作人員建議他先做登記、等候通知,“售後點的人說如果在兩個月內找到配件就維修,不然就換新機。”

今年5月份,吳先生再次前往成都的樂視手機售後服務部詢問,“對方說還是沒有配件,他們叫我把手機給他們,他們返廠換新手機。”

隨後,吳先生向樂視官網客服進行求證,核實到有此事後,同意寄回手機。除了充電介面不靈敏外,吳先生手機屏幕也有些破碎,“我就同意補了392元,換一個新屏幕。”隨後,吳先生將手機交給樂視成都售後點,由售後點負責寄回總部。

吳先生出示的《售後接件工單》上寫明:故障原因是“無法充電”,初檢情況為“換新”。接件時間是“5月27日”,修復日期一欄空白。至此,手機一去不復返。

7月22日,吳先生再次前往該售後服務部,服務部工作人員退還了392元維修費用,自己的手機卻不知所蹤。吳先生說,“我5月27日給他們到現在都沒消息,售後服務部也不知道怎麼辦,售後說8月才知道答案。我的訴求就是換新機,我手機拿到手是去年10月1號,使用到今年3月底就壞了,我也覺得他們應該給我換手機。”

售後點:

與樂視總部失去聯繫已退還維修費

7月23日下午,記者來到負責維修吳先生手機的成都售後點。該售後點工作人員透露,該售後點是樂視授權的手機售後服務點,屬於第三方。工作人員劉女士透露,“今年5月份開始,樂視就暫停了(手機)配件供應給我們。客戶來找我們,我們也沒辦法修,因為沒材料啊。”

劉女士回憶,今年3月份,吳先生拿著充電埠有問題的樂視手機來,當時就按照正常流程處理,“因為暫時沒有配件,5月份我們就寄回樂視總部。”劉女士透露,過去寄回總部只需要發個郵件給對方,然後總部就按照流程處理。

而這一時期的樂視,正經歷著前所未有的動蕩。在一系列的股權質押、凍結、資產出售之後,劉女士所在的成都售後點發現,“我們跟總部失聯了,沒辦法聯繫上他們,寄去的手機也不曉得是什麼狀態。”劉女士表示,像吳先生這樣的情況,並不是孤例。

這樣的配件斷供並不獨屬於成都的樂視手機售後點。此前媒體報道,上海的樂視手機各大維修點也面臨配件斷供的窘境。“按照三包法中提到的"誰銷售誰負責"的原則,消費者可以找經銷商進行溝通解決。”劉女士表示。

但因為吳先生是在樂視官網商城購買的,“在線下商城購買的,我們會開具返廠證明,讓消費者去找經銷商協助解決問題,現在(手機)只能等樂視總部的回應。”劉女士表示,已經把此前收取的392元維修費退還吳先生本人。

樂視客服:

全國手機配件倉庫盤點,暫停配件服務

同一天,成都商報記者多次嘗試通過樂視全國服務電話聯繫上樂視客服,電話始終回應系統繁忙。隨後,記者聯繫上樂視官網人工客服。對於手機售後維修問題,客服回應:“目前全國的手機配件倉庫盤點,暫停配件業務。目前沒有接到恢復時間,恢復後會第一時間為您處理。”記者提出,能不能提供相關維修編碼,麻煩在線人工客服查詢手機狀態,對方表示,“目前系統維護查不到。”

對於此前網傳全國的樂視手機售後維修點“停擺”的消息,該客服表示,“小的問題可以(解決),需要換件就得等。”樂視商城官網顯示,像在成都這樣的線下樂視手機售後點,在全國超過233家,遍布河北、山西、湖北、安徽等。換配件需要等待,這意味著這233家樂視手機售後點的配件更換業務陷入“停擺”。

阿波羅網責任編輯:秦瑞 來源:澎湃新聞網 轉載請註明作者、出處並保持完整。

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