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土耳其驚魂之旅:中國大媽遇車禍腦出血 術後仍昏迷!

周女士、銀姨、表姨(均為化名)三姐妹開開心心一起報名參加了南湖國旅“藍色浪漫全景游”旅行團,卻在旅程的最後一天遭遇嚴重車禍。事發7日後,廣州市民周女士仍然昏迷著躺在土耳其當地醫院的重症病房裡,而她身邊,只有分別從廣州和美國奔赴過去的兩個女兒,和一名當地翻譯。在這7天中,南湖國旅稱已協助受傷旅遊者及其家屬處理相關事宜;而周女士的姐姐銀姨和周女士的女兒小謝則分別向羊城晚報記者陳述,從事故發生當晚至今,除了親屬前往南湖國旅廣州總部時,就再沒見過南湖國旅的員工。

飛來橫禍:

旅途最後一天遭遇車禍

10個多小時內親屬竟未被告知病人腦出血

事故發生在土耳其當地時間3月21日上午9時至10時之間。當時,周女士一行剛剛吃過早飯,從旅行社大巴上下來,步行前往伊斯坦布爾大學。沒走幾步,一輛公交車飛速駛來,人行道上的人群涌到一起,走在最後的周女士摔倒在地,頭部撞到路邊。“當時路人都很害怕,我一回頭,就見到我妹妹摔倒在那裡了。”銀姨回憶,周女士當時已經沒有了知覺,口鼻流血,膝蓋也腫了起來。銀姨不斷掐人中,才讓她稍微清醒一點。“導遊當時還很兇,對著我妹妹說,這麼多人都沒出事怎麼就她出事。”

隨後2輛救護車和警察前來,將周女士其他傷者拉回醫院,銀姨和導遊也陪著一起到了醫院,而同行的表姨則給周女士的女兒小謝打電話,告知情況。銀姨回憶,到了醫院後,周女士一直說脖子痛。“隨後就是各種檢查,我也搞不清楚。南湖的導遊等到下午4點,說要去機場帶團回廣州,就走了。”從此時起,陪著銀姨和周女士的只剩下了地陪導遊。但由於銀姨已經70歲高齡,普通話又不是很好,地陪儘管幫忙找了當晚的臨時住處,卻沒有告訴銀姨關於周女士病情的任何信息,也沒有告知銀姨,旅行社方面有否和周女士的兒女們聯繫。

小謝回憶,21日出事之後,她首先從表姨處得到消息,並拿到了帶團領隊的電話。帶團領隊表示,周女士傷勢不重,有銀姨和地陪導遊陪在身邊;領隊自己則在和其他未受傷的團友一起。由於銀姨手機無網路信號,小謝無法直接聯繫,她隨即打電話到南湖總部,要求南湖負責與當地地陪聯繫。“從我聯繫南湖廣州,到南湖帶團領隊當地時間16時離開醫院帶團回國,南湖總部這邊一直和我說媽媽傷勢不重,只是需要等待當地醫院的檢查結果。他們同時還詢問我們是否要轉私立醫院,如果轉院的話保險可能不能報銷,我就和我弟弟妹妹就這個情況進行溝通,並一直催南湖總部向當地醫院要媽媽的檢查結果。”在北京時間22日凌晨0點(當地時間21日19時),小謝才第一次聯繫到在醫院的地陪,才知道原來周女士腦部出血、顱骨骨折,情況嚴重,不過對方稱周女士暫不需要手術,先觀察。

病情兇險卻未能如願轉入私立醫院

10小時內遭遇兩次手術

就在小謝和弟弟妹妹討論誰去照顧媽媽的時候,周女士的病情愈發兇險。當地時間22日凌晨3時許,已經被安排睡下的銀姨被地陪導遊叫起,稱周女士馬上需要手術,要她前往醫院簽名;小謝也接到了地陪導遊的電話,詢問是否同意銀姨作為親屬簽名同意手術。地陪導遊稱,首診醫院的手術室當時正在消毒,醫生正在聯繫附近醫院轉院。“當時我們就在討論轉去哪家私立醫院比較好,並且開始查詢哪班飛機能最早抵達伊斯坦布爾。”

小謝此時表示希望轉去之前看中的私立醫院,地陪導遊卻說,醫生說周女士沒有保險,只能轉去公立醫院。“我們從來沒有和醫生談過保險的事情,一聽說醫生沒考慮私立,我們馬上要求他和醫生溝通要求轉私立醫院。他答應了,但一直沒回復。在電話中,他只確認了我們是否同意姨媽在手術單上簽名,以及問了一下媽媽過往的病情,連我們媽媽轉去了哪家醫院也沒有說。”想到銀姨也已70歲高齡,且語言不通,小謝放心不下,再三叮囑南湖總部,媽媽手術期間一定要在門口等候,幫助姨媽和醫生溝通。

此時小謝已經定了第二天最早一班從廣州飛往伊斯坦布爾的航班,而小謝的妹妹也從常住地美國德州輾轉三次,飛往伊斯坦布爾。本以為媽媽做完手術能好起來,沒想到,還沒出發,小謝又接到了一個電話。“這次換了一個翻譯,她說,我媽媽第一次手術不成功,血沒止住,需要進行第二次手術。而且第二次手術比較兇險,不能讓姨媽簽名,必須是我們子女作為直系親屬寫好手術同意證明,拍照發過去,才能做手術。而我也是這時才知道,原來媽媽做完第一次手術後又被轉回了首診醫院。”拍好證明發給對方後,當地時間22日13時左右,周女士接受了第二次手術。此時,小謝的弟弟聯繫上當地友人,拜請他們到醫院照顧媽媽。“沒想到只有姨媽和我們駐伊斯坦布爾領事館的人在醫院,翻譯不見了,根本沒有遵守要在門口幫忙和醫生溝通的承諾。”小謝再次向南湖國旅總部投訴,翻譯才回到手術室門口。

當地時間23日,小謝和妹妹終於到了媽媽身邊,而此時經過了兩次手術的周女士十分虛弱,腦部淤血還未吸收,人也處於昏迷狀態。至記者發稿前,周女士仍然住在醫院的重症病房,“醫生說散淤最快還要一個月。”

南湖國旅:

傷者所選保險為不含緊急救援的旅遊意外險

3月27日,針對周女士的遭遇,南湖國旅回復羊城晚報記者稱,周女士是在3月21日土耳其伊斯坦布爾藍色清真寺門前發生的交通事故中受傷,事故同時造成多位人員受傷。

事故發生後,該公司領隊及地接社工作人員已把受傷旅遊者送至醫院接受檢查治療,及致電報警。同時,與中國駐伊斯坦布爾總領事館取得聯繫,並把事故通報總領館,請求總領館給予支援,並督促當地警方儘快調查,給出事故報告。3月22日,該公司也已安排專人前往土耳其當地,協助受傷旅遊者及其家屬處理相關事宜。同時,已為周女士在廣州的兩位家屬辦理相關簽證,協助家屬儘早前往土耳其,同時安排當地接機及車輛服務。

為了便於溝通治療,該公司已聘請當地工作人員承擔旅遊者住院期間的翻譯工作。同時,為陪同家屬提供一切餐飲住宿安排。受傷旅遊者所選保險,為不含緊急救援的旅遊意外險,所以需旅遊者先自行墊付回國後再進行理賠。

對此,小謝和銀姨都並不認同。銀姨回憶,當地時間21日下午4時許,南湖國旅的隨團領隊就離開周女士所在的醫院,帶團返回國內了,當地的地接導遊也只等到周女士第一次做完手術就離開。“至少到我離開之前,都只有每天更換一次的翻譯在場,沒有南湖的人來。而且南湖只報銷了我21、22兩晚的酒店,23日是我自己出錢的。回來之後,也沒有南湖國旅的人向我詢問情況。”小謝則稱,自己和妹妹到了現場後,要求南湖固定一位翻譯,此前每日都要重複溝通的情況才得以好轉。“南湖同意協助找往後的旅店,但不墊資,而且他們幫忙找的酒店都很貴,要求他們再找找,回復說沒有再便宜的了。在僵持的時候剛好領事館協調了肇事公司領導來訪,肇事公司同意幫忙解決,最後才找到了符合我們要求的酒店。領事館一直很熱心地幫我們解決各種問題,真的非常感謝。”

記者發稿前再次聯繫南湖國旅,該公司表示,已派客服專員乘坐北京時間27日晚的航班前往伊斯坦布爾,協助周女士一家解決問題。

律師說法:

旅行社應對旅行過程中遭受車禍

所受損失承擔責任且應全程陪同

參團在國外受傷,旅行社是否應當承擔賠償責任?境外游發生意外後旅行社有哪些義務?保險公司是否可以拒賠私立醫院的醫療費?北京大成(廣州)律師事務所合伙人陳琛律師分析,由於周女士發生車禍不是因為其擅自脫團自行外出,基於周女士與南湖國旅之間的《旅遊合同》,根據《旅遊法》《最高人民法院關於審理旅遊糾紛案件適用法律若干問題的規定》《合同法》的相關規定,合同履行過程中南湖國旅有義務保障旅遊者的人身安全,南湖國旅應當對周女士因旅行過程中遭受車禍所受到的人身損害、財產損失承擔違約責任或侵權責任,同時周女士還可以主張由此支出的醫療費、交通費、物損費、資料翻譯費、通訊費、複印費、住院伙食補助費、護理費、營養費等費用。

在發生意外事故後,旅行社有義務採取必要的救助和處置措施,旅遊者也有權請求旅行社進行及時救助,但是法條並未明確規定意外事故發生後旅行社應當承擔何種具體的救助義務,一般以《旅遊合同》的約定為準。從以往的判例來看,如果《旅遊合同》中沒有對救助義務作出明確約定,旅行社積極為旅遊者尋找醫院救護並派人陪同即被視為履行了法定的救助義務。本案中,根據雙方簽訂的《旅遊合同》,南湖國旅為周女士尋找醫院救治並派請翻譯陪同的行為基本已經履行了其法定救助義務;但是《旅行社條例》規定,旅行社組織中國大陸居民出境旅遊的,應當為旅遊團隊安排領隊全程陪同,周女士可以向南湖國旅主張沒有安排領隊全程陪同的違約責任。

關於保險問題,陳琛分析,如果保險合同或保險單中明確約定保險公司對於私立醫院就醫的醫療費不予賠付的,或在保險合同簽訂前已經明確、顯著的告知被保險人本保險合同對於私立醫院就醫的醫療費不予賠付的,保險公司才有權拒絕賠付私立醫院就醫的醫療費。但本案中,保險合同中雖然明確約定有“被保險人因遭受意外傷害,在衛生行政部門認定的二級以上醫院接受治療”等內容,但由於被保險人在發生意外事故,並於境外就醫,所以該保險合同中對於“在衛生行政部門認定的二級以上醫院接受治療”的約定不具有可行性,可以作為抗辯依據。

《旅行社老年旅遊服務規範》

為老人游保駕護航

近年來,老人游市場日漸升溫,越來越多的銀髮族選擇跟團“看世界”。攜程發布的《2018老年人跟團旅遊消費升級報告》顯示,老年人2018年出遊人數較2017年增長超過30%。早在2016年,前國家旅遊局已批准公布了《旅行社老年旅遊服務規範》(以下簡稱《規範》),以保障老年旅遊者的合法權益以及規範旅行社的經營行為和服務內容。

老人游保險有說法

據了解,《規範》的實施很大程度上解決了老人游被“拒收”的情況,年齡甚至放寬到75歲以上。依照《規範》老年遊客主要是指60周歲以上(含60周歲)的老年旅遊產品消費者。對於75歲以上的老人,《規範》指出,旅行社在採集老年旅遊者詳細信息後,應請成年直系家屬簽字,且宜由成年家屬陪同。

同時,《規範》還對老人游產品和服務的“安全性”提出了多重要求。

在產品方面,要求老人游產品應選擇符合老年人身體條件、適宜老年人的、旅遊景點和遊覽、娛樂等活動,不應安排高風險或高強度的旅遊項目。對導遊/領隊提出“應選擇具備緊急物理救護等業務技能、了解一般醫療常識、具有至少3年導遊從業經驗、做事細緻耐心的導遊/領隊全程隨團服務。”

在旅遊保險方面,《規範》提出組團社應與保險公司就旅遊意外險的投保年齡上限進行溝通協商,為更多老年旅遊者提供保險保障,同時要求“應詳細介紹旅遊意外保險產品及其適用對象,應推薦其購買包含緊急救援在內的旅遊意外險,並宜要求符合投保年齡規定的老年旅遊者購買普通旅遊意外險。”對此,有旅行社工作人員表示,一般正規旅行社內部對此會有明確流程和規定,對於達到70歲以上的通常會強制購買含緊急救援的旅遊意外險,70歲以下則可選擇其他。

遇意外有規定

記者走訪了解到,很多老年人選擇跟團游而非自由行,主要看中“保障”——一旦發生意外,希望能夠得到旅行社工作人員的幫助。《規範》對此也有明確規定:

一是老年旅遊者遭遇突發病情或意外事故時,導遊/領隊應在第一時間撥打緊急救助電話,尋求專業醫護和救援人員,並將突發事件情況及時上報組團社,同時組織周圍力量開展第一時間的緊急救助工作。

二是老年旅遊者遭遇突發病情或意外事故時,隨團醫生應對病人和傷者進行緊急救護,並應在專業醫護人員到達後做好協助救護工作。

三是在完成及時送醫的工作後,組團社應第一時間通知老年旅遊者緊急聯絡人並協助安排家屬探望及處理後續事宜。

此外,為了保障老人游的安全,《規範》還提到,包機、包船、旅遊專列和100人以上的老年旅遊團應配備隨團醫生服務。同時,團隊還應配備急救用品、簡單常用醫療器械和常用藥品。

境外旅遊險該怎麼買?

要充分考慮當地情況和自身需求

隨著出境游越來越方便,越來越多的人開始購買旅遊險。不過,買完保險並不是“萬事大吉”,很多人在遇到意外理賠時,才發現很多費用並不在理賠範圍內,自己購買的保險並不那麼合適。出發前購買一定要仔細了解合同,買最合適自己的,而不是最便宜的產品。

首先有一部分保險是前往國家的法律所規定的。根據《申根協定》簽訂國家的簽證要求,所有的短期簽證申請者都必須在遞交簽證申請材料時購買境外醫療保險,證明可承擔國外住院費用及遣返費用,醫療保險金額不得低於3萬歐元,出境旅遊險期限不得少於一個月。

當然,即便不是前往申根國家,給自己購買一份相應的保險也是必要的。出境旅遊的消費並不是機票酒店住宿最貴,而是一旦發生意外時所產生的各種醫療費用,有些緊急救援和治療費用甚至高達數十萬之巨,並不是一般家庭所能承受。因此,旅客可以參考旅遊天數、旅行地區的消費水平等,也購買一份保險。在價格上,如果入境國家或地區沒有強制要求,保額不一定達到很高,按照當地的消費水平投保即可。

購買前了解詳細內容

值得一提的是,保險也是一種產品,在購買時一定要仔細閱讀條款,因為不同產品涵蓋的服務並不一樣,不能想當然就認為在發生意外後產生的所有費用保險公司都會買單。比如有一些非常便宜的境外旅遊意外險,只包含了當地的醫療費用,而並不包含全球緊急救援、家屬探視、遺體韻返等服務。記者還是推薦全球性老牌保險公司購買,這些公司與全球救援機構有著多年的合作經驗。

這些需求量大的產品基本上都可以在淘寶的保險頻道購買,但是購買時一定要看產品內容。以申根簽證國家境外旅遊保險為例,排在前兩位的分別是美亞保險、安聯保險,但是研究產品會發現有很大的區別。比如,美亞保險和安聯的產品都包含了猝死、旅行綁架及非法拘禁,還有未成年人旅行送返費用補償;但是在個人責任里,美亞的產品不包含自駕,,而安聯的產品中則有一項自駕車意外身故及傷殘的疊加保險,還有個人及寵物責任險。在價格上,按照不同需求彈性也非常大。前一款產品的價格區間在42元到2409元之間,後一款則在65元-6760元之間,差別主要在於保障的時間範圍長短和賠付金額的大小上。比如,如果您僅僅是去玩一個星期,就別買一個月的產品了。如果您的行程里包含了蹦極、滑翔、跳傘等極限運動,則要仔細考慮是否要按風險匹配保額。

阿波羅網責任編輯:寧成月 來源:羊城晚報 轉載請註明作者、出處並保持完整。

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