摘要：
一個江西的中年男人，離異帶著女兒，貸款做餐飲賠了錢，說自己堅持不下去了。為貸款平台工作的催收員和他加了微信，給他點外賣，勸他「先把自己日子過好」，後來他真的還了錢。
逾期還款的人各有各的苦悶，催收員坐在格子間裡，每天打幾十個電話，聽幾段人生碎片。他們如同一面稜鏡，折射出一個人或一個家庭在經濟上的窘困。
我們聽了五位催收員的講述，有人剛加入這個行業，有人已經做了六年。他們的一個共同感覺是，負債者越來越多，錢卻越來越難催了，為了完成業績，甚至得想辦法幫欠錢的人找工作。
中年負債者
「跟你聊一聊吧。」電話那端30多歲的中年男人突然願意說了。為了這通電話，催收員蘇毅少說打了半個月。之前對方都不耐煩，說一句「在工作」，就掛了。這次聊了半小時，蘇毅聽出了他的請求。
「我把實際情況跟你講，能不能延長（還款）？」他本是修手機的，後來開始打零工，穩定的時候，夫妻倆月收入能有七八千。孩子剛上初一，租房一項就有3900，占了收入的一半。他們在廣東生活，不穩定的時候，就貸款付房租，一萬塊的貸款已逾期將近兩年，他想再拖一拖。
這兩個月，蘇毅每天打出50個電話，接通的大都是這種客戶。他做了五年催收，之前為小額貸款公司收帳，這兩年，面向普通人貸款的網際網路消費金融平台成了他的甲方。填寫的貸款理由往往是「房屋裝修」、「日常生活」、「出行旅遊」，實際上電話打過去，蘇毅發現，都是貸款去創業的；或者疫情後公司倒閉，貸款給員工發工資的；或者一兩個月工資沒發，借錢去還房貸、車貸的。
負債人的話真假難辨。他們不敢說「不還錢」，這等同於惡意拖欠，有被起訴的風險，因此他們總有理由「暫時還不了」。蘇毅做過總結，那些含糊其詞說自己沒錢的，或者就說一句「我有錢了就還」的，大都是撒謊。真有苦衷的，從語氣上他覺得能聽出來。這個廣東男人，他一開始也以為是藉口，租個便宜的房子不行嗎？後來他才知道，沒辦法搬家，孩子要在房子底下的戶籍地入學讀書。
在催收員眼裡，每個負債人都有「帳齡」，即逾期的時長。逾期三個月內叫前端，1年以上2年以內叫中端，2年以上叫後端。蘇毅負責的是中端，90%都是30歲以上的，他總結，做的都是「普工」，普通工種。他們在跑外賣、送快遞的路上，在工廠裡邊焊接邊接起電話。
湖北、湖南、安徽、新疆等地都有分布，據蘇毅觀察，兩廣地區更為集中。一個在廣東的外賣員，不知為何貸款了八千塊錢，打電話過去，他說送餐途中摔得手骨折，不敢和家裡人說，外賣站點也不賠付，醫藥費掏了一萬多塊錢，沒辦法還錢了。
以貸養貸，從多個平台借款，拆東牆補西牆，是很多貸款者首選的辦法。等到所有平台都逾期了，開始琢磨先把手裡的幾百塊錢優先還給哪個平台。蘇毅很明白這種玩法，自己也曾為了還4000塊的車貸，去平台上借錢，「一個月資金沒跟上，就會去消費金融平台上借款還房貸車貸」。
他的催收對象中，一個30多歲的退伍軍人疫情後得了長新冠，一直在打點滴，工作也顧不上，只有底薪。他在多個平台一筆一筆借了小數目的錢，積少成多。蘇毅和他打感情牌，讓他先還了京東金融一筆1500的貸款——這是蘇毅服務的平台之一，他的薪資和催上來的帳款掛鈎，一個月催上來6萬才有績效。和他的催收對象一樣，他也已經連領了兩個月的底薪，兩三千塊。
近三年來，催收公司的回款率不斷下降。在央行發布的統計數據中，2023年，銀行信用卡逾期半年未償還總額為9981.35億元。許多催收員都感覺到，負債群體越來越多，錢卻越來越難催。每月成百上千個客戶，往好了說20%到40%能打通電話，願意還錢的沒幾個，還有三五個是反催收的。尤其是中年負債者，深陷生活的泥沼，還不上錢往往是因為房貸、車貸，家庭和工作。
為了提高效率，蘇毅會讓智能客服先打一遍，篩選那些能接通的電話，再人工打過去。在智能客服的聊天記錄中他看到，一位四五十歲的農民工，疫情時遇上工程隊發不出工資，借了八九千塊錢，後來回了農村種麥子。他把智能客服當成真人來傾訴，一直重複說，「等收了麥子就還，收了麥子就還進去。 」
還有一單10萬的，之前都是智能客服打過去催，他想沖沖業績，親自打過去。接起電話的是一個40多歲的女人，確診了乳腺癌，現在仍在接受治療。蘇毅悻悻掛了電話。
催收人周華負責的業務，主要針對拖欠銀行信用卡這一部分群體，大部分也在30歲以上。據他觀察，70後主要是做工程、做生意回不了款。一位49歲的包工頭，疫情時承接的工程項目做完了，甲方給不了資金，他把甲方告上法庭。官司打贏了，甲方半破產狀態，錢依然沒有，他只能自己貼錢填補這個窟窿，貸款給工人發了工資。「但這筆錢一輩子打工都還不起。」周華說。
80後90後則是家庭壓力居多，尤其是房貸。周華遇到過一位35歲的男人，父親得了腦梗醫療開銷不低，底下兩個兒子，他和妻子借了名下所有信用卡，後來全都逾期了。
還有離婚引起的三角債。一位河南鄭州的女子，丈夫是拆遷戶，賭博賭光了拆遷款，貸款繼續賭。她離婚後，一筆3萬的貸款屬於夫妻共債，她也要還。但她帶著兩個孩子，一個月工資幾千，還錢屬於遙遙無期。另一位39歲的女子離異後，找了個男朋友，男朋友對孩子挺好，說開飯店，讓她貸款，她同意了。後來飯店賠了，兩人分手，這筆債就落到了她頭上。
給他點一份外賣
在細長的，規整填寫著貸款帳號、貸款金額、逾期時間等十多個信息的催收表格里，這些偶然接收到的人生碎片被收納到短短几行字的催收記錄中。蘇毅會標記一個「活躍用戶」，意思是還願意配合接電話。在想還但還不起錢的客戶身上，他不會浪費太多時間，畢竟，他的業績仍舊依賴那些還得起錢的人。
蘇毅所在的催收小組有20多人，大家坐在格子間，怕信息泄露，桌上不能有紙和筆，只放置一台電腦，和一個監控攝影頭。只有組長的位置上擺著一台座機，電話一響，蘇毅就知道要「炸錢」了。
這是真正讓催收員激動的時刻——逾期後，貸款平台會給負債人發送一條有「400」開頭號碼的催收簡訊，負債人想還款了，就會撥打這個號碼。一天裡有那麼兩三次，組長的座機一響，就代表大概率有主動還款的人了。組員這時候會一窩蜂湧上去，看看這次「炸」在了誰的頭上。
這個月業績第一的哥們，月初來了個「400進線」，負債人還了1萬7，月中又來了個「400進線」，還了3萬5，之後又來了個6萬多。小組群里，「你這一單幹翻我一個月催收」洗版了。
蘇毅也接到過「400進線」，但他夠倒霉的。一個被前夫忽悠貸款的女人根本不想還錢，打進來想問能否讓前夫還錢，這種情況，蘇毅只能表示沒有辦法。另一個負債人說自己過兩天發工資，打進來問能否減免利息，蘇毅費了好大功夫幫他做了減免，他還上了，5000塊，僅是催收員績效起始線的十二分之一。
蘇毅的辦公環境。講述者供圖
多名催收員表示，如今行業內流行靠運氣還款。做了六年的周華深有體會，有次他走了狗屎運，一個負債人的「催記」顯示，前幾輪都打不通電話，正好他打過去，電話通了，那人的工資到帳，立馬還了。
在周華的印象里，以前負債是一件丟人的事，負債人很怕家人發現，催收一威脅要打給家裡人，馬上乖乖還錢，回款率就高了。如今負債人「坦蕩了不少」，甚至會辱罵反擊催收員。一個二十多歲的小伙子，逾期一萬多，上來就是「做催收的不得好死」，罵了十多句，周華不能頂嘴，話說不好，可能會被視為暴力催收。
2021年3月，《中華人民共和國刑法修正案（十一）》增設了催收非法債務罪，暴力催收正式納入規範化管理。為了合規，催收的甲方即貸款平台，增設了「系統」：放置攝影頭，全程監聽電話，提供話術模版。隔著那條電話線，催收人和負債人處在天枰的兩端拉扯。
周華接觸過這種客戶，聲稱錢給家裡老人治病，周華打給家裡父母，問候身體好些了嗎？得到一句「別來詛咒我」，根本沒病。還有客戶給不還錢提供了一個幽默的理由——他貸款做生意失敗，打趣說，「我也是投資，你們也是投資。現在我投資失敗了，也代表你們投資失敗了。」
在武漢做了5個月催收的郭旭今年26歲，負責打逾期三個月內的「前端」，面對的是一群沒有經歷過催收的負債者小白。培訓時，他和同事被強調要突出逾期後的心理壓力。同一小組的一個組員，嗓門大，脾氣暴，他的話術是「不還錢就聯繫你老公、你父母，看你在老家臉上能不能掛得住」，後來他的錄音被公司內的紀檢組聽到，只能離職。
郭旭的方法是找到痛點，痛點無外乎徵信、訴訟、家人。他發現，現在的負債者越來越在乎工作單位。一個聲稱自己「沒錢沒工作」的人，後台顯示他在一家房地產公司工作，郭旭打過去，委婉說了一番，負債人當天就還了款。
「懷柔政策」也有用。一個江西的中年男人，離異帶著女兒，貸款做餐飲賠了錢，說自己堅持不下去了。郭旭勸他「先把自己日子過好」，和他加了微信。微信上，他給郭旭發自己每天去哪裡打工，什麼時間都有，有時是凌晨。郭旭這才知道，他打好幾份零工貼補家用，看他吃饅頭配鹹菜，就給他點外賣。今年2月2日，過年前一個禮拜，他真的還上了一部分錢。
共情，也是蘇毅所在的催收公司強調的方法——要替負債人想辦法去掙錢。他們會先讓負債人去找親戚朋友周轉，再了解他的工作，甚至會推薦一些工資高的崗位，他遇到過很多負債者問，「你們這兒招人嗎？」
催收員的難題
催收希望的是還款越快越好，但攻防戰的另一端，負債者始終在想辦法拖得越久越好。欠錢的人有一個說法，「只有先不還，才能還得清」，意思是老老實實掙錢，最後一次性結清欠款，這是他們反催收的原因之一。
34歲的梁建生就是這樣。他做金融保險業務，績效浮動直接影響收入，行業景氣時高消費，因為結婚買房裝修，貸了70萬，後來婚沒結成，工作又調整，薪資從一萬降到4000多，網貸積累了30萬。
逾期的時候，正趕上工作調動，業務不熟悉，只有800一個月。那時催收行業還沒有規範化，他經歷過家人單位被騷擾，上門外訪、去派出所，最激烈的時候，「拿著刀和他們談判」。後來，他摸索出一套協商方法，先跟催收談減免，同意就繼續，不同意就等更好的方案。互相問候祖宗也是常有的戰術，問候完了，再談減免。
如今他拖了三年，也意識到政策開始鬆動。最近，催得最激烈的那家銀行同意給他「本金分期」，即減免全部利息，只用分期歸還本金，這是催收公司幾乎最大的讓步。他很得意，在負債群時常指導其他負債者如何和催收公司協商。
一位催收業內高管透露，以前銀行更支持清收，即一次性回收貸款，但從今年開始，銀行開始給逾期用戶做分期。這是因為現在「負債人群越來越多」，不這麼做，爛帳會越來越多。但在催收員眼裡，像梁建生這樣的人仍然是一筆「爛帳」，不抱希望能催回來。
更極致的是「呆帳、壞帳」，指那些拖了5年、10年的負債人，電話打過去，直接說「等到本金打八折再談」，還有把貸款套現掙錢的。針對這些人，平台會做成「資產包」，打折賣給更有辦法的催收公司，蘇毅說。
負債人找「反催收」的目的通常是延期還款，或是停止催收電話。22歲的小雨從美團、抖音、微信等消費金融平台上借錢創業開工作室，結果負債了幾萬塊。她趁著逾期前一天，徵信還良好，進了一家催收公司臥底，想知道怎麼應對催收。逾期前，她對催收的想像就是兇惡，臥底期間她才發現，原來催收也會怕，最怕的就是投訴，因為會被扣錢。
這兩年，接到反催收的電話越來越多了，這是催收員周華的感覺。每月500個客戶里，約有三五個是反催收的，電話一接通，上來就要投訴，要解決方案，話術鮮明。
周華的徒弟，做了四年催收的蛋蛋也在做反催收。她在短視頻平台有將近5000粉絲，以催收員「知己知彼」的標籤，為自己的粉絲做軍師，提供應對方案，收取一定服務費，218元兩個月。
在蛋蛋的朋友圈，許多負債者都被不規範的反催收團隊騙過。有人由著他們製造假病歷，交給催收員審核，以為可以停催，後來發現這是違法的。有人聽信對方的說法，以為每月還幾百塊就能停催，後來發現還的都是利息，本金並沒有減少。蛋蛋將她了解的情況曬出來，也為了證明自己的業務比他們優秀。
蛋蛋介紹，找她做諮詢的都是80後和90後，最怕的是被催收員介入他們的生活，行話叫「爆通訊錄」。4月份，一位粉絲給她發語音，一把鼻涕一把眼淚，說逾期的信用卡催收要上門外訪，但他父親重病，只有母親在家照顧，粉絲隱瞞了自己的欠款，不想讓家裡擔心，但謊言要被戳穿了，才來找她支招。
反催收業務和催收往往關係曖昧。蘇毅的催收公司在3樓，4樓就是一個反催收公司。在吸菸區，蘇毅偶爾能聽到反催收的話術，對方顯然對業內知識點很了解，而且他們通常瞄準銀行信用卡業務，因為銀行比網際網路消費金融平台監管更嚴格。
去年，蘇毅公司的銀行業務部門，一個剛做催收的小白，就被做反催收的引導了——對方說自己信用卡有額度，讓他教一下怎麼用信用卡還款。業績壓力下，這位同事真的教了對方如何以貸養貸。把柄被對方握住，公司被投訴罰錢，這位同事也被開了。
為了催回錢，消費金融平台會給催收公司做排名，採取末位淘汰制。蘇毅服務的一家公司，給合作的10多家催收公司每天打分，按還款率分配客戶份額。兩三天還款率不行，排名就會下降。他的小組群每天都會發排名，焦慮由催收公司傳遞到小組長，再由小組長傳遞到每一個組員身上。為了沖業績，到月底時，催收公司會選擇「代償」，即自己掏錢給負債人打折。
這個月，蘇毅所在的公司排名倒數第二。打電話時，一個負債人說了一句，「等我中了彩票再還錢！」蘇毅明知是氣話，又忍不住和負債人一起期待「暴富」——今年，他也開始買彩票了，因為工資太低。
（應講述者要求，文中人物為化名或網名）
