隨著網際網路掛號、繳費普及化,看病越來越高效,但我身邊的朋友生病了仍不願去醫院,一是因為工作脫不開身,二是因為醫院人太多。
「每當看到黑壓壓一片的人,我就想:完了,慢慢等吧。」一位朋友如是說。
我踏入醫院的次數屈指可數,仗著年輕,平常遇上感冒發燒,喝幾杯熱水便熬過去了,諸如看病時間長等抱怨,早有聽聞,未曾親身體會。
這次幫外婆辦理醫保定點的所見所聞,讓我真正體驗到「被排隊逼瘋」的感受。
1、醫院裡的隊伍,總是特別慢
我在醫院服務窗口前的隊伍里,已站了一個小時,前方等待的患者,僅吝嗇地減少了兩位。
隊伍好不容易向前挪動幾步,又回歸靜止。我的前方排者正對著可望不可即的窗口一籌莫展、後方排隊者的抱怨聲沸反盈天。
趴在窗口前的那名患者,仍未有離開的意思,抓著醫護人員的手不停地提問,用現場一個年輕人的話來形容,就是「屁股粘椅子上似的,仿佛要把這輩子的問題問完」。
最氣人的是,他諮詢的問題大多與醫院無關。
最初,這位患者表示要辦理醫保定點,並遞上身份證和病歷,卻被告知還需遞交醫保卡,他一下子懵了,開啟「連環式提問轟炸」:
「什麼是醫保卡?」
「你這裡能辦醫保卡嗎?」
「應該去哪裡領取?」
「你給我一個領取地點的詳細地址。」
「我應該坐什麼車去?」
「去到之後,應該找誰領?」
「我該怎麼告訴他們,我要領醫保卡?」
……
醫護人員笑臉盈盈地為其解惑,將地址、交通路線、所需資料詳細寫在紙上,並打電話給醫保中心諮詢領取的流程,醫院窗口仿佛變成了社區服務窗口,所有民生問題都能在這裡辦理似的。
好不容易排到我,竟也被告知資料不齊,還缺一本病歷。我心中那一股憋了許久的怒氣終於爆發:「這裡沒有任何一張告示列出所需資料,為什麼不提前告知呢!」
生氣歸生氣,發脾氣也於事無補,我只能離開隊伍去買病歷,然後站到隊伍末端重新排隊,陷入新一輪的等待。
我望著牆上的大鐘,心中充滿焦慮:兩分鐘能辦完的事,卻已耗費一個小時。
時間嘀嗒嘀嗒地流走,我的思緒已在地球與外太空之間往返了幾次、從排隊的不滿心理分析到社會人類學,就差研究宇宙起源問題了,我的雙腳仍站在老地方,再未挪動。
「醫院的隊伍,果然特別慢。」我暗暗嘆氣,此刻才真正理解外婆所經歷的痛苦。
每個月的第一周工作日,外婆都需要到醫院複診,由於她對醫院十分熟悉,因此家裡人放心讓她獨自前往。
鑑於醫院人多,外婆便養成提前一個月掛號的習慣。
年年如是,從未出意外,直至昨天接到外婆電話,我才知道她因忘記提前掛號,竟決定現場排隊掛號。
在預約掛號也像打仗的今天,要想掛指定時間、指定醫生的號,難於上青天,正當她左右為難時,護士提出一個建議:可以加一個號,但需要等醫生將今天的患者全部看完,才能幫她看。
外婆心想,來都來了,看完再走吧。
於是,她一位86歲的老人,就為了一次不大的疏漏,坐在診室前的長椅上,等了5個小時。
在醫院能耗上一天,這句話絕非誇張。
2、醫院總有一萬種方法讓你排隊
知乎上有一個問題讓我印象深刻,內容大致是當今網際網路掛號、繳費、問診已普及,年輕人可走「網絡流程」,老年人亦可請年輕人幫忙,何必排隊遭罪?
那一瞬間,我十分羨慕這位提問的朋友,因為他未生過大病、家人也身體健康。
導致醫院排隊久的主要原因,是患者太多。
我國未完全實現分級診療、老百姓仍抱有「看病要去大醫院」的傳統觀念,小病小痛都要往三甲醫院跑。
以兒童醫院為例,南京市兒童醫院在開學前夕日均門診量破萬,其中眼科日接待1000名患者,夜晚就診最長竟要等6小時。
據成都市婦女兒童中心醫院發布的《兒童內科門診季節高峰規律分析及應對》,2017年門診量較2015年增長13.07%、單月門診量最高達13萬。
二胎政策讓兒童數量暴漲,醫生的「離」心率卻越來越高。根據國家兒童醫學中心發布的數據,截至2018年我國兒科醫生共23萬人次,每千名兒童僅有0.92名執業(助理)醫生。
患者量與醫生量不正比、醫療資源供求不平衡,不讓我等上幾個小時才怪。
為解決排隊問題,多家醫院推出網際網路掛號、繳費服務,讓患者在家掛號、到點就診,一是為了緩解醫院滿為人患的現狀、釋放空間,二是讓患者免受排隊之苦。
然而,前者效果顯著,後者只是把「戰場」搬到患者家中,並因為掛號成本降低,有時甚至會讓黃牛鑽漏洞。
以前,現場排隊掛號,數著前方的人頭,還有點兒盼頭;如今,但凡手機加載慢一秒,號就全沒了。
每一次掛號都驚心動魄,難度堪比搶演唱會的票,難怪有網友大吐苦水:「熱門科室的號一般被提前6天搶完,要是真等6天,小病小痛都熬好了。」
主治醫師尚如此難見上一面,那些限量排號、每日只看規定數量患者的主任醫師,更如百年難遇的神明。
此外,按照「到點就診」的運行規則,患者必須在預約時間前報導,例如我預約了9:00-10:00內的第10個號,那我必須在9:00之前到醫院簽到,意味著仍需候診一個小時以內。
盼星星、盼月亮,終於輪到我看病啦!坐在我前方的醫生滿臉疲憊、嘴唇發乾,不用問便知,他也是一名每日看近百名患者的「社畜」。
只見他粗略地問了幾個問題、把了脈,沒有細說病徵,便大筆一揮,在病歷上寫下藥方,說道:「繳費去吧。」
我掏出手機準備在線繳費,一看價格大驚:「不對呀,我有醫保,怎麼會全額自費?」
原來,為保證醫保基金安全,大部分地區醫保繳費必須讀卡操作,要想走醫保,就得去繳費窗口。這是一個省錢還是省時的單選題,作為苦兮兮的社畜,我選擇排隊。
15分鐘過去,終於繳完費啦!原以為盼到頭的我,卻發現無法取藥的窗口不支持在線排隊。
除了取藥,必須現場排隊的還有服務諮詢、領取報告、抽血等窗口,如上文說到的辦理醫保定點等業務事項,便是在服務窗口辦理。
但凡沒有提前約定的事情,就會出現各種「意外」,那些插隊、拖延時間等行為,每天都在試探排隊者的耐心底線,對於重疾患者和家屬來說,這些行為更是分分鐘燃起焦慮和矛盾的導火線。
掐指一算,能在兩個小時內完成候診、看病、繳費、取藥等步驟已是神速,這還是以預約掛號為前提。如果有預約檢查的項目,還得再排一次隊、在窗口預約N天后再來醫院檢查。檢查當天,毫無例外,仍舊要排隊。
在醫院方面,業務窗口多、標識不清等問題,亦延長了患者的排隊時間。我不是第一個走到窗口前才了解所需資料的人,也不會是最後一個。
這一次我記住了辦理醫保定點需要醫保卡和病歷,下一次辦理其他業務是否又要排兩次隊呢?
有時,明明可以在最顯眼處,貼出一張清晰簡明的流程表,就可以省去病人很多重複勞動的。
所幸,我可網際網路通過提前搜索、備齊所需資料,但不會上網的老年人卻要吃上苦頭。
我正沉浸在模擬就診的過程中,忽然被一陣爭吵聲拉回現實,茫然中抬頭,發現一位阿姨與服務窗內的護士姐姐起了爭執,仔細一聽,又是所需資料不清晰,導致反覆排隊的問題。
站在我後方的小哥哥諷刺地說:「終於有人繃不住,發脾氣了。」
患者對醫院排隊久、候診時間過長等問題,難免有抱怨,甚至與醫護人員產生衝突。
醫院當下普遍使用的「網際網路+」排隊方法,大多是前半段分流,後半段重新匯合,治標不治本。唯有從同一時間聚集過多患者的根源問題出發,根據患者數量機動調配醫療資源,才能撕下排長隊的負面標籤。
提到機動調配資源,我有一個不成熟的小設想:
假設醫院投入100萬元,設置4個繳費窗口,患者無需排隊;整合患者可容忍的時間、墮胎尖峰時間點等數據,投入50萬元、設置2個繳費窗口,讓患者稍微排15分鐘隊,省下來的50萬元投入到沒有網際網路技術支持的地方,如設置更多指引牌、聘請更多醫生等。
誠然,這只是概括性描述,具體應該根據科室遠近及就診量設置服務窗口,還是建立針對急、危、重患者的「綠色通道」,抑或是在電子屏幕上實時提醒候診人數、將「候診自由」還給患者,仍需醫院根據實際情況制定。
文章快寫完了,那一位阿姨終於發現吵鬧是沒有用的,決定離開窗口、回家拿資料。
後方的小哥哥鬆了一口氣:「終於吵完了,前面又少了一個人。」
前方排隊者抓緊往前走幾步,巴不得黏在前人的後背上,生怕再出什麼岔子,白白浪費了幾十分鐘的等待;
後方排隊者的神情從焦慮回歸平靜,眼睛不再死死盯著服務窗口,反而掏出手機,開始優哉游哉地敲擊屏幕。
這條隊伍仿佛一個小世界,從每個人的神情就能判斷他的排隊時間:
排隊10分鐘的人,神情極為不滿,愛高聲吐槽;
排隊20分鐘的人,早已一臉疲態,放棄掙扎;
排隊30分鐘的人,神情回歸淡然,眼睛裡透出「看破紅塵」的覺悟。
在手機上碼了三千多字,隊伍還沒排到我。
去醫院真累,累在排隊。
【1】醫院掛號收費服務的管理探討牛振瑋山西大醫院
【2】基於排隊論的醫院收費窗口優化設置研究河北大學學報
【3】這些科室扎堆爆滿!開學在即,南京市兒童醫院單日門診量破萬荔枝網
【4】兒科醫生人數上升,只是良好的開始工人日報
【5】為什麼國內三甲醫院做不到一站式服務,掛號、看病、交款、取藥都得排隊?知乎
【6】為什麼有個醫院掛號系統,早上還是那麼多人去醫院排隊?知乎
【7】兒童內科門診季節高峰規律分析及應對成都市婦女兒童中心醫院
【8】2018年大數據時代下的健康醫療行業艾瑞諮詢
【9】2017年中國醫生生存現狀調研報告艾瑞諮詢