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三星爆炸門裡的中國員工:不知這場仗何時結束

2016年9月1日,顧客在北京一家購物中心的三星展位試用Galaxy Note7手機。東方IC資料

陸薇已經連續加了一個星期的班。

11月11日中午,三星宣布召回中國大陸Note7手機的第三十天,這位三星中國總部的財務員工疾步走到公司附近的美食城,快速點好一份快餐,半小時內她完成就餐並返回公司,等待她處理的是浩繁的用戶索賠和退款申請。

8月,三星發布了年度旗艦Galaxy Note7手機,但很快,這款手機被曝發生多起起火及爆炸事故。

三星啟動了被《福布斯》雜誌稱為迄今智能手機歷史上最大災難的全球召回,但在中國大陸的召回卻比其他國家和地區晚了40天,引發一片嘩然。

10月27日,三星電子公布了2016財年第三財季報告,凈利潤下降16.8%,整體營業利潤下降30%;而三個月前,第二季度財報還顯示,三星電子實現了兩年以來最高的季度營業利潤。

但風波還不止於此,近日三星電子在韓國首爾的總部成為韓國檢方對總統朴槿惠“親信干政門”調查的一部分,這意味著在全球手機銷量中佔據榜首的三星電子和它背後的三星集團,已經陷入一場危機。

而三星中國的員工們,就如同旋轉機器中的螺絲釘,展現這部機器的運轉細節,又映射這場危機的現實一面。

召迴風波

第一張多米諾骨牌倒下。

9月2日,三星宣布全球召回250萬部已賣出的Note7,同時暫停該機在10個國家和地區的銷售,中國大陸不在召回之列。

15天後,有中國用戶陸續爆出國行版Note7發生爆炸事故。隨後,電商平台緊急下架該型號機器。

接著,10月11日,國家質檢總局通知,三星召回在大陸銷售的全部Note7手機,共約19萬台,消費者可免費更換其他型號或全額退款。

那天早上,陸薇從公司內部系統的公告里得知這一消息。作為財務部員工,她對這次風波的最大感知來自呈量級增加的用戶索賠郵件。

召回計划出來後,三星中國區的一名高管給全體員工發了一封內部信,陸薇不記得這名高管的韓文名字,只記得信中有一句:“之後會推出新的產品,大家加油。”這讓她感覺,事情應該會很快過去。

但這封內部信,很快就被湮沒在數百封用戶的賠償申請郵件中。

10月13日早上,三星北京旗艦店經理張鳳像往常一樣打開公司官網,她第一眼就看到Note7手機的召回公告。

三星電子在13日當天發布了手機召回細則,中國用戶參照細則上的流程即可進行退換機器。為此,公司專門成立了一個小組,只做一件事情:審核中國要求退款用戶的信息。

從那天開始,張鳳每天都在加班,“Note系列的顧客退完以後多會選擇S系列的手機,直接換新的機器。”

從張鳳處收集的退換手機信息會傳回公司系統,而陸薇所在部門的職責是去核對這些信息。每天的退換量很大,以至陸薇也記不清具體數字。“中國的手機分為從中國購買和海外購買的,肯定會超過19萬台。”

最近幾個星期,她和其他同事一樣,每天加班到晚上9點。在陸薇周圍,瀰漫的一種氛圍就是“累”,她說,現在一心想的就是“事情快點結束”。

不安的員工群

“召回事件”發生後,三星內部員工聊天群里炸開了鍋:大家從Note7聊到李健熙——三星的教父級人物。有人說,就算是李健熙不在董事長職位時,他的存在感在三星也無人能及,三星一直以他的方針為行動指南。

接著,不安的情緒在群里蔓延——上面沒有正式通知,沒有文件,員工們只能根據經驗,揣測這次事件給幾大支社可能帶來的震蕩:

“西北並西南,是哪個支社要拆啊……”

“華中第一個被並掉,接著12月開始裁員……我也是從一些有點權威的人(處)聽到的……”

“有人說支社合併是傳言,有人說已經在批了,我該相信誰……”

各種小道消息流傳,大家開始關心裁員賠償,有員工已經開始找新工作,更多人在觀望中:

“裁員20%,基本每個部門都有目標?”

“20%,真的?”

“想辭職,合併我就等賠償,不合就走人“……

有人說,去別的公司面試時,對方上來就問他,“你怎麼看待Note7手機爆炸的?”

三星是陸薇的第一份工作,她大學沒畢業就進入這家企業。現在,她不知道這場仗要打到什麼時候。“通知說的到今年底,但是還是會有後續的事情要處理的,怎麼著都得明年過年以後吧,計劃趕不上變化。”她感到迷茫。

帝國與螺絲釘

中國一直是三星重要的市場之一。1995年1月,三星集團中國總部設立。目前,三星在中國設有七大支社,覆蓋32個省份,員工多達數萬人。

在進入三星之前,陸薇以為“這兒只是賣手機的”,進去之後才恍然發現,“集團很大,有各種各樣的業務,小到衣服,大到軍艦。”

在三星北京總部Risk Management(風險管理)部門工作過三年的王哲說,這是一個帝國,而他只是一顆螺絲釘,“一份工作而已。”

他負責處理一些售後的事情,全國各城市維修站站長篩選後把比較嚴重的事故案例上報給他匯總。

王哲記得幾起比較突出的事故:一次是在2013年,他接到警察打來的電話,對方告訴他,一個用戶帶著三星的手機和充電寶登上飛機,在途中手機起火了,飛機一落地,這名用戶就被扣押起來,同時被列入航空公司黑名單。客戶打電話給王哲,抱怨手機質量不好,經過協商,三星出公函證明他清白,同時換掉他之前的手機並賠上一部新手機。

處理這樣的事故時,王哲認為自己是中立的。“我是按理說事,不會因為我是三星員工就為公司辯護,如果是公司的責任,我會把用戶的要求一五一十反映給保險公司。”

王哲形容他所做的工作就是,“努力讓社長不會注意到自己”。一些小型事故他不會往上報,“(事故)他們要是在乎會追著你問的,不在乎的會回你一句你自己看著辦,無非就是賠錢,解決。”

兩年前,一個廣東的三星電視用戶正看著電視,突然電視機著火了,他要求索賠80萬人民幣,韓國的團隊搜到了這則消息,讓王哲和團隊按照“看著辦的原則,盡量把對方的要求降低,不要曝光”。

但後來,談判無果。這名電視用戶將三星告上了法庭,“我們把這個事往韓國總部一彙報,他們也沒當回事,只能耗著。”

回想起過往,王哲總結說:“平穩吧,像在國企一樣。老領導的口頭禪是我把我女兒供上大學就退休了,安安穩穩過完這一天就下班,這活兒挺穩。”

三星法則

四年前,大學快畢業了,學韓語的王哲才想到該找工作了,“學韓語能幹什麼呀?就三星唄。”

他趕上了三星的高光時刻。根據全球市場調研機構Strategy Analytics發布的報告,在整個2013年中,三星共銷售出高達3.198億部智能手機,拿下32.2%的全球市場份額,份額同比增長1.8%,繼續穩坐智能手機銷量的第一位置,超過了競爭對手蘋果公司——當時為了慶祝銷售業績,王哲收到了公司發到員工手裡的禮物:兩條黃色毛巾。

在三星工作了三年,王哲所在的售後服務部門共有三個人,這兩年走了兩人,他是其中一個。

王哲對自己坐過的工位印象深刻,“半圓形,就像馬蜂窩”。

馬蜂是一種層級鮮明的群居動物,很像三星的企業文化。“級別分職員,代理,課長,次長,部長,常務,專務等,開始分不清,但一個月就能分得清誰是誰了。”

三星是典型的韓國家族企業,在中國公司的管理層中也是以韓國人和朝鮮族人為主。“你看坐科長那一排的姓什麼,姓李姓朴姓金;再看看部長姓什麼,全是韓國人,五十六十歲的,等級都是熬出來的。”

在王哲看來,韓國和朝鮮族人相對更容易獲得升遷機會,“從課長升次長的時候,每年都有名額限定,(我們這項工作)不是像銷售能看業績,能力上是差不多的,看不出誰好誰不好。有一個同事在那裡待了七八年,結果有一個比他進公司晚的朝鮮族人當上,他沒當上。”

“80後”的張鳳已在三星集團中國公司工作超過十年。在成為這家旗艦店經理之前,她的工作是三星數據系統維護。2000年,張鳳被外派韓國三年,“跟韓國人一起合作(做數據處理)”,她心裡憋著一股勁,每天加班到深夜,(想證明)“他們定了規矩,我們也能做得很好,甚至超過他們的預期。”

據王哲觀察,三星內部的中國人和韓國人除了工作聯繫,私交很少。一方面是因為語言不通,韓國同事更願意跟朝鮮族人交流,此外,“來中國的韓國人都是駐外的,韓國人是高管,中國人是僱傭者。漢族人工作完了該回家就回家。同事聚會時,最多寒暄幾句,你好,最近怎麼樣,孩子怎麼樣,都是無關痛癢的。”

進駐中國20餘年,三星也在試圖中國化。陸薇說,她們公司的標語就是“做中國人喜歡的企業,做貢獻於中國社會的企業”。

王哲說,三星在中國的公司以前叫“三星中國”,後來為了“去韓國化”,改成“中國三星”。部長級別的管理者是從韓國外派到中國,他們必須懂中文,有的管理者五六十歲還在學中文。從前公司有酒文化,加班後喝酒,“典型韓企風格,後來都去除了。明文規定:聚餐可以,但不能超過晚上九點還是十點。喝酒也有量的規定,就是想融入中國的態度吧,讓員工更舒服,畢竟在中國。”

“不過形式作用大於實際作用了吧。”末了,王哲補上一句。

最近一則“三星員工在三星石家莊辦事處秋季訂貨會晚宴上集體下跪”的消息引發了爭議。

三星中國一名對接媒體的人士此前向澎湃新聞解釋稱:“儘管受Note7爆炸事件影響,經銷商對三星還是很支持,現場還是下了很多訂單,這讓三星韓國高管非常感動,按照他們的禮儀‘下跪’是對經銷商表示感謝,三星中國高管同樣很感動,也下跪行禮了。”

“韓國的‘下跪’在他們的文化里其實是‘行大禮’,就是很感激、很感激對方,很尊重對方,他們並不知道中國文化的差異。”前述三星的人士說。

“雙重標準”

作為中國區已知最早的幾名三星Note7手機爆炸的用戶,回志文與三星的“維權戰”還在進行中。

在京東上買到廣東地區唯一一部黑色Note7手機的第二天早上,9月26日,他手上拿著的手機機身開始膨脹,“幾乎同時有黑煙噴出來,把我給燙了,我就一抖,手機就掉到了MacBook上。”

回志文隨即與三星售後聯絡,售後專員告訴他可以辦理退款,但手機需要拿回去檢測。“要退手機也可以,得公開承認這起事故報告並且公開調查。”回志文要求說。

三星售後專員給上級請示後,說“回去研究研究”,沒有明確答覆回志文。

為了平息Galaxy Note7“爆炸門”帶來的影響,11月,三星花費巨資在美國最負盛名的三大報章《紐約時報》、《華爾街日報》和《華盛頓郵報》上投放道歉信,該信由三星電子北美公司總裁兼CEO格雷戈里·李(Gregory Lee)簽署。信中提到,該公司未能提供“最安全、最優質的產品”。

但與之形成對比的是,在回志文向三星售後反饋手機問題後,9月29日,三星仍發布了一份公告強調,“我們可以確保產品的安全性與可靠性”。

這讓回志文很氣憤:“我(的手機)26號就炸了,三星沒有檢測事故原因,就在29號發公告說所有中國區的手機都是安全的……他們是何種手段判斷我的手機(爆炸)是我人為的?”

三星(中國)投資有限公司 CRM Group的員工趙丙其最近在朋友圈上自嘲道,“最近光發聲明玩了。”他試圖在網上維護三星的聲譽——跟一些曝出三星手機“爆炸”的用戶爭辯,也在朋友圈轉發了三星的幾次聲明。

但他直言,風口浪尖上,三星的應對情況“已經要進商學院最失敗公關案例了。”

而作為三星曾經的一名售後服務人員,在王哲看來,三星在“召迴風波”中的表現難免有雙重標準之嫌,“公司主要是想省錢吧,覺得外國人發現了要維護權益,中國人不需要這個權益,現在互聯網時代,誰不知道外國什麼標準中國什麼標準?”

中國消費者協會則批評,三星公司最初全球召回時未納入中國,缺乏對中國消費者的尊重。

不過,張鳳對“雙重標準”也給出了自己的補充,“(召回)最後三星給中國人的理賠比國外高多了吧”。

張鳳所在的三星北京旗艦店成立於2014年5月,是國內第一家提供面對面維修服務的店,這家店每月大約維修一千部手機。

她穿著一件白色襯衫,外面罩著一件米白色的馬甲,坐在店內一個既能觀察到所有來店顧客,又能看到工程師的位置。在她看來,“面對面維修服務”是三星的一次改革,“把所有工程師挪到台前,讓手機維修成為透明的事情。”

去年,張鳳考取了三星社內的smart培訓講師證,一年一次的三星華北區員工培訓都在她的店裡進行,她樂於提起的案例是:自己曾幫助過一對聾啞夫婦,“他們是通過寫小紙條找過來的,我們也是手寫小紙條去服務溝通的,後來也成了好朋友了。”

“來售後的跟買產品的心情不一樣,每個人來的時候都是手機出現問題的時候,如果不能解決問題的話情緒可能會不好。”張鳳很清楚,售後的好壞將直接影響到三星的品牌聲譽。

“三星員工集體下跪”事件後,有媒體評論稱,“產品以質量與服務取勝……把尊貴的膝蓋跪在消費者面前,跪在產品質量的把關面前,這樣的‘大禮’,才是真禮”。

阿波羅網責任編輯:楚天 來源:中國日報網 轉載請註明作者、出處並保持完整。

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