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中國順風車頑疾 能否從歐洲找到「解藥」?

順風車的存在和發展,需要的是一個更適宜它的土壤:更優化的城市交通、更規範的市場競爭,和更有責任感的企業,而最重要的,是在良性運營中不斷加固的人與人之間相互信任的關係。從而監管不用因過分嚴苛而抑制了新事物的發展,平台可以更堅持共享經濟的公益性和服務性的內核,社會環境也能往更良性的方向發展,以打造一個可以真正資源優化、價值升級的共享生態。

鈦媒體註:中國共享出行在一級市場的落幕,並沒有阻止新的玩家進入。2月22日,哈啰出行推出了順風車業務,在全國300多個城市上線運營。順風車市場又將展開怎樣的競爭?順風車業務的運營的頑疾該如何解決?以下,推薦一篇來自鈦媒體駐歐洲觀察員 Helen的評論文章:

新年伊始,滴滴的百億虧損和大幅裁員,成為網約車市場的一抹悲情色彩。過去的2018年,滴滴順風車業務中連續發生的兩起惡性事件,影響廣泛,業內也一直在討論網約順風車“永久下線”的可能性。

順風車,可以說是目前國內最符合共享經濟本質的應用場景,因此,儘管難做,也並沒有阻止新的玩家加入,例如哈啰單車。可是,安全隱患當前,又有什麼葯可以救救這種真正可以提高社會資源利用率、緩解公眾出行壓力的商業模式呢?

這篇文章中,我想通過對比歐洲網約順風車的發展,討論我們關注的、強調的、和忽視的幾個問題。

監管上的“嚴防死守”

社會中每個新事物的誕生,首先應該伴隨的是監管和立法機構針對它會帶來的社會亂象而進行配套的動作。

即便在社會制度相對完善的歐洲,創新科技給監管帶來的挑戰也絡繹不絕,共享經濟,正是運營上問題最多的領域,順風車也在行列之中。

對此,歐洲各個國家也都不約而同地採取了相對嚴格的態度。

具體來說,是對非執照人群提供服務的不正規性的嚴防死守。Uber為了爭取歐洲市場,和各國的立法機關、政府部門、行業協會,甚至是整個歐洲委員會、歐盟法院,都進行過長久而艱難的周旋,UberPOP至今在丹麥、義大利、德國、西班牙都處於嚴格被禁狀態。

當然,在任何國家都不例外,嚴格的執法也會面臨很多壓力。

舉例來說,2017年9月,倫敦交通局因“Uber在處理具有公共安全隱患問題的方式上缺乏企業責任感“,決定不再為Uber的運營執照續約。此後,Uber就試圖通過其在其他國家一貫的武器“市民請願”來上訴,幾天內就收集到了70多萬簽名。所幸倫敦交通局對公眾安全的堅持是堅定的,所以直到今年5月,Uber上線了一鍵報警等多項安保功能後,才允許其恢復運營15個月。

這裡,Uber的“市民請願”和2018年國內媒體發表的《滴滴消失的第一夜》一文異曲同工。然而,為什麼一項社會中原本沒有的服務,可以這麼輕易地煽動輿論甚至左右政策?因為它被需要。

倫敦、北京、上海······這些城市擁有這些共同點:城市大,出行需求高。倫敦城市內上下班時段也時常出現交通擁堵,一區、二區早晚高峰地鐵線的擁擠狀況也和北京上海類似,所以對新出現的網約車需求,其實反映的是整個城市規劃、公共交通運營的缺陷,而這兩者都無法有更迅速的解決方案。

丹麥哥本哈根街頭的共享單車,由 Bycycklen.dk公司運營(圖片來源:視覺中國)

與中國相比,歐洲比較幸運的是,除了倫敦、柏林這些大城市,人口相對稀少,整體在公眾出行上的壓力遠沒有中國大。此外,歐洲地區的交通基礎設施建設相對完善,出行選擇眾多,Uber在其他歐洲城市的需求乃至輿論影響力也就沒有那麼大了,而大多數歐洲國家仍然能保持“從嚴管理”甚至是“禁止”的政策,也是因為在出行市場上,Uber提供的服務只是選擇之一,並不具有壟斷性。

然而,歐洲人真的不喜歡共享經濟嗎?

當然不是,提倡環保和資源合理利用的共享經濟其實是很對歐洲人的胃口的,但是按照歐洲人對公眾安全的重視程度,如果要以安全為代價,寧願選擇因噎廢食。這可能也是整體上歐洲科創發展較為緩慢的一個原因吧!

完善平台職責

滴滴順風車事件發生以後,被討論最多的問題就是平台的職責,這裡筆者認為平台的職責分為兩個方面,一是用戶的保障、二是運營的原則。

法國網約順風車平台BlaBlaCar,從2004年至今,已經在全球22個國家運營。BlaBlaCar的商業模式和滴滴順風車類似,不同的是,這個服務是針對城際間交通的,短到可以從柏林到周邊城區,長到可以從倫敦到巴黎。

為保證開車和乘車雙方的安全,BlaBlaCar不見得比Uber和滴滴的措施更多,但有幾點是很可取的。第一,除了身份資質驗證,BlaBlaCar更力圖用戶信息完整和透明,包括社交網路賬號(facebook和linkedin)、註冊的時間、完成的行程、經驗值以及來自之前同行者相互的評分和留言等信息。這一點的好處,後面還會提到。

同時,在拼車選擇的過程中,乘客更具有主動權。根據車主事先填寫的行程日期,起始和經停點,有拼車需求的乘客在輸入自己的行程後,就會得到平台所羅列的車主和其他已預訂拼車乘客的資料,從而選擇共度旅程的人和自己的位置,當然車主也可以拒絕個別乘客的預訂,以保證雙方的自主權。

再次,為了照顧女性用戶,BlaBlaCar還有一項篩選功能專門羅列只有女性拼車的選項,儘管這一篩選功能很少被使用。此外,在車主本身擁有的保險之外,BlaBlaCar也和AXA聯合為乘客和車主提供額外的保險,涵蓋交通意外、行車故障、法律援助和私人物品丟失等。最後,其對用戶的數據也有明確的使用和保障聲明。

然而,儘管有這些措施,BlaBlaCar的安全問題仍然存在,這也是歐盟委員會一直都在對其進行嚴密監督的原因,如暴行、運毒等違法行為的舉報都是歐盟委員會對BlaBlaCar特別提出質疑點。在GfK2017年針對900多名用戶進行的BlaBlaCar用戶體驗調查中,安全問題反饋佔總樣本的11.6%,總體網約車平台安全問題的佔比為17.1%。而它更多的問題集中在是行車體驗差,預定被取消以及行車體驗與描述不符等方面。

BlaBlaCar問題類型反饋(圖片來源:歐盟委員會P2P平台調查,BlaBlaCar案例分析)

不僅在用戶保障方面,原則上共享經濟平台更應該有自己的堅持。真正的共享經濟,是在不消費額外社會資源的基礎上,更有效地利用閑置資源,而不是通過共享產品來實現循環租賃。因而,它創造的價值更應該是閑置資源的所得,而非營利的手段。

BlaBlaCar產品線比較單一,雖然長久看可能會限制其發展,但專註的商業模式讓其共享經濟的思路更加的明確,同時它也堅持把車主共享的非營利性作為整個平台最重要的運營邏輯之一(儘管其不為車主私下的營利操作承擔責任)。BlaBlaCar的收入來源於拼車乘客分攤車費的傭金,車主的利益只體現在被分攤的車費,雖然車主對拼車費定價有一定的自主權,但平台會給出一個參考價格和車主定價的浮動限制,車主設置多於或低於參考價都會在平台上用不同的顏色標出供用戶參考,而且車主並不會從平台上的到任何額外的補貼。

這樣做,首先向車主明確了這種拼車活動的非營利性,確保車主本身有出行需求而非以此營生,其次也向乘客明確了兩者間並不是一種服務契約的關係,避免用戶體驗與預期不符。此外,這種收入結構保證了只有匹配越優化,個體分攤後的出行成本才會越低,資源利用率也就越高,才能最大化共享的優勢。筆者的BlaBlaCar拼車經歷中,極少有單人拼車的狀況,距離較遠的旅程,幾乎都是多人拼車,另一方面也增加了安全係數。

共享經濟不是對受眾嘩眾取寵的概念,更不是企業吸引投資人的噱頭。它即便在全世界範圍內都掀起了不小的波瀾,但從來沒有任何一個國家要求過共享經濟平台去承擔多過其他企業的社會責任,反而作為平台本身,正是因為在社會中是一個相關社會機制還沒有來得及匹配的新事物,才更需要企業堅持好自己應有的原則。

建立社會信任體系

為什麼平台在運營上有義務正確傳達共享經濟的概念?又為什麼在制度和管理層面需要有合理的監督和保障?

以上我們提到的所有舉措被落實的過程,實際上是在搭建一種社會信任體系。而這種社會信任體系,才是共享經濟生存的根本。換言之,網約順風車的問題歸根結底,在於整個共享經濟賴以生存的社會信任體系,還沒有被牢固地建立起來。

英國共享經濟專家 Rachel Botsman曾說過,

在共享經濟的語境中,這個信任體系包含人們對共享經濟這個概念的信任,對運營這個概念的平台的信任,以及所有的參與者之間個體與個體的信任三個層面。

我們需要平台的引導和監管的矯正與這個概念建立起信任,也需要平台的保障和執法的約束與平台建立起信任,而鋪墊於這兩層信任之下的最重要的一環,是每一個參與者,即網約順風車這個場景中所有的車主與乘客之間締結起來的信任關係。

針對陌生人之間的信任程度,BlaBlaCar在2016年的時候和紐約大學Stern商學院做過一項聯合研究。歐洲88%的BlaBlaCar用戶高度信任其他擁有完整個人信息的陌生BlaBlaCar用戶,對比受訪者高度信任自己朋友的比例為92%,高度信任自己同事的比例為58%。

為什麼歐洲人對陌生人的信任度可以這麼高?這與歐洲社會的長期形成的信任體系有著直接的關係,工業化和市場經濟,讓歐洲社會逐漸形成的是一種建立在契約之上的“陌生人社會”,信任關係以制度作為中介,形成一種制度化信任。所以無論是之前說的網約順風車監管趨向於嚴格化的做法還是平台加入保險的措施,都不只是為了讓監管方、平台方更值得信賴,也是為了契約化整個過程,讓在這層制度上建立關係的參與者之間產生較高的信任感。

而相比之下,國內網約順風車參與者之間,參與者與平台之間,甚至與整個共享經濟的概念之間締結的信任體系,都並不穩固。國內本身形成的是一種“熟人社會”,一種人格化信任,對陌生人的信賴感較低,與歐洲社會現階段的信任體系相比,更遠離共享經濟的發展的需要。

另外,除了目前法律監管、平台責任等制度層面的外因,這層信任關係脆弱還有一個癥結,是用戶自身風險意識的相對弱化。我們每個人,對一段陌生關係建立起信任是一個主觀能動的過程:啟動防禦機制,評估這段關係的風險作出判斷,產生信任他人的自信。風險判斷的依據,一方面來自對外界相關歷史事件安全係數的推斷和對外部保障措施的信賴程度,另一方面也來自於我們對自己自我保護能力的正確認知和對風險承擔能力的判斷。順風車在目前監管不到位、平台責任有所缺失的時候,其實更應該做的,是讓自己更有自我保護的意識和對自己判斷和決策負責的自覺,畢竟信任感的產生是光靠制度光靠平台而無法給予的。

仔細觀察BlaBlaCar的用戶信息管理及調查研究,無論是BlaBlaCar平台方還是使用者對用戶信息的完整性和透明度要求都極高,就是因為個體在作與陌生人建立信任的風險評估、決定是否產生信任的時候,完整透明的個人信息是最關鍵評估依據。

那麼,建立這層信任的不確定風險有多少?這種風險是不是在自己的可控範圍之內?是否有保障和補救措施······都是參與者自己需要提前地去判斷的問題,思考過後再去決定要不要去建立這層信任,做到真正對自己的決定負責,對自己負責。這樣建立起來的信任關係也才會是牢固的。

最後,如果要問歐洲究竟有沒有網約順風車的葯?有,也沒有!

因為歐洲本身在適應共享經濟的道路上也並非一路坦途,它之所以沒有遇到國內這麼多的問題,也是因為它本身的市場環境讓他繞過了很多荊棘,它本身的社會形態讓他更有適應的基礎。不過,這些問題在世界範圍內的共性,卻也能給我們很多的啟發。

順風車的存在和發展,需要的是一個更適宜它的土壤:更優化的城市交通、更規範的市場競爭,和更有責任感的企業,而最重要的,是在良性運營中不斷加固的人與人之間相互信任的關係。從而監管不用因過分嚴苛而抑制了新事物的發展,平台可以更堅持共享經濟的公益性和服務性的內核,社會環境也能往更良性的方向發展,以打造一個可以真正資源優化、價值升級的共享生態。

阿波羅網責任編輯:江一 來源:鈦媒體 轉載請註明作者、出處並保持完整。

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