今早，我是怎麼用兩個小時把家人的紅碼變回綠碼的。
我將會從「上帝視角」告訴你，為啥電話打不通，到底怎麼回事。
周四有一名陽性經過我們小區樓下的商場，周五社區網格員開始排查，到了今早，小區很多人，哪怕是沒有去過商場的人都給了紅碼。
奇怪的是我家人正在福田區住院。一個封閉式管理的醫院，突然也被給個紅碼，醫院直接開始對我家人隔離，手術完第三天，早上洗澡還摔了一跤，狀態很不好，藥不能換，針不能打，直接隔離了起來，甚至被要去立刻出院，我火一下上來了，立馬起床按照官方的留的電話做了以下幾件事。
1.按照官方的留的電話12345，聯繫說明情況，打不通
2.按照官方指引，填寫紅碼申訴提交。
3.聯繫網格員，打不通。
4.聯繫昨天流調的電話打不通
5.打物業電話沒通
打了20多分鐘幾十個電話之後我發現這些途徑都沒用。但是醫院那邊已經催促我家人離開醫院了。醫院是不管你這幾天是不是住院，只認紅碼，哪怕你這幾天都在封閉住院，紅碼就立刻隔離，然後儘快出院，自己隔離。
我發現情況不太對，聯繫物業，告訴我家人住院的情況，物業告訴我們他們也聯繫不上。我看了下自己的核酸，早上剛出的陰性結果沒有問題，就跑到小區門口，正好看到執勤的白袍。溝通，發現他們是派出所的，我說了下我的家人的情況，給了我一個號碼，我一看尾號我就知道是我打過的。所以，我堅持問網格員究竟在哪，我要要當面說明情況。
不斷追問究竟在哪，是不是在社區居委會。
得到了一個模糊的肯定之後，我就立刻騎車往社區趕。到了社區，我一個一個辦公室找，終於找到了，網格員的對接人，也就是官方指引的「三人小組」辦公室。我在辦公室呆了一個多小時。看到了如下場景。
1.電話是爆炸的，每個人的手機都是連著行動電源，邊沖邊接。家裡小孩上課被紅碼的，不在深圳被紅碼的，在醫院被紅碼的，出差被紅碼的，不是這個片區路過這個片區被紅碼的，在周四陽性到過之前去過也被紅碼的。都在打電話諮詢。
2.我一進辦公室看到他們坐在沙發上打電話，而且狀態並不著急的樣子很生氣，但實際上，他們都是連夜工作到早上5點。，睡了不到3個小時繼續在工作，早飯都沒有吃。
3.社區還要組織安排核酸，確定要合理的門牌號，組織一個個去貼封條。每貼一個至少花幾十分鐘敲門，溝通，簽字。
4.從領導書記到工作人員都在不停的電話流掉，解決問題。
5.寫完了保證書，我等來了剛回家洗完澡又趕來的工作人員，看著她輸入我們的信息錄入提交到系統等待審核。
在這裡一個半小時，我覺得社區工作人員非常不容易，而且面對這樣級別的工作量，接電話的社區工作人員還能保證儘可能的耐心回復已經十分不容易。但是其實暴露出了很多問題。這些問題如果得到優化其實可以大大緩解工作人員的壓力。
這個一個小時，我基本弄清楚整個工作流和一個大致的組織架構。以及問題出在哪裡，以及給出一個局部問題的解決方案
首先，判斷是否隔離和紅碼的，是基於網格員流調和每個人打卡地點的大數據，以及疫情的情況。
當有大量的紅碼時，網格員和三人小組是不知道範圍和標準的。
網格員和三人小組以及整個社區沒有解除紅碼的能力，只有提交解碼申請的權限。
所以當賦紅碼的人一下增多，官方給出的電話只有一個12345一個非人工入口時。整個網格員三人小組和社區，就變成了幾千人唯一能找到的人工客服。
這個客服組的工作時間遠超過8個小時。
而所有被紅碼的人中，著急看病的、只是正常諮詢、緊急情況的，無差別的在一起排隊等待。
排到了緊急的，就需要加微信寫保證書，拍照或者文字發過來，由一名客服在一個系統中，手工輸入身份證號，手機掃碼填寫時間日期，基本信息，最快錄入也要接近一分鐘，還不算可能出錯的時間。提交到系統後，由疾控中心一一審核，時間是2個小時到四個小時。（我家人的大約是一個小時不到）
所以我之所以能兩個小時解決家人的問題，是因為我的情況特殊，而且我跳過了上千人的排隊，來到了客服現場。
反觀整個過程，過於單一的官方聯繫方式，給社區工作人員造成了極大困難。社區微信群這種低成本，但可以實現一對多廣播渠道失效了，導致無法對上千人進行輕重緩急的分流。
一旦電話被打爆了，而且只有一個工作號碼情況下，甚至社區之間，工作人員之間，物業和社區之間的溝通也被擠占了。
我從物業到派出所巡邏到社區，都沒有看到一個按照不同緊急程度聯繫誰的電話表。大家都是用電話的最近通話記錄或者微信聊天記錄來找號碼。
我相信經過這麼多輪的防控，一定有很多社區根據經驗和復盤有了一個完整的細緻的工作流。
1.建立小區為單位的老弱病幼的白名單，
2.以小區樓棟為單位的廣播系統，見少一對一重複溝通。
3.獨立的平行部門溝通系統。
4.也沒有針對不同人群信息收集電子表格。方便快速收集，批量提交，對危重急人群建立白名單，綠色通道。
5.電子簽名保證書，以及事後溯源追責，降低信任門檻。
6.不要重複造輪子，學習成熟社區防控經驗，在沒有疫情的時候演練，建立突發大規模爆發演戲，在應千人，甚至萬人級別時，將緊急情況的「等待時間」和「解決數量」作為考核。
7.小區為單位招募臨時志願者，應對特殊情況，緩解社區壓力。
我的家人在社區的幫助下一個多小時就變成了綠碼，已經解除封鎖，此時此刻正在醫院等待核酸然後繼續治療。我其實懷著很複雜的心情到了社區，但是看到他們一邊打電話一邊吃早飯，領導和工作人員東一個個去打電話一個個去聯繫，一個個安撫，一個個信息輸入提交，我走出社區的時候，只想著自己能做點什麼，合理的安排和現成的很多工工具，完全可以讓大家不要那麼累，讓大家少一些誤解。
