郭先生表示，25日凌晨1點左右，正在眯著眼休息的他被突然的急剎車驚醒，「睜眼後發現車停在一個比較荒涼的地方，還能聽到狗叫聲。當時也沒有多想，以為是讓車，在路上停幾分鐘。」
大約一個小時後，開始有乘客不耐煩，詢問乘務員停車原因。最開始她們都表示「不清楚情況」，只是接到通知要停車。凌晨2點多，乘務員才向大家解釋是「電網出了故障」。
據郭先生回憶，當時乘務員告訴大家，由於列車要更換車頭，車內可能會短時間斷水斷電。由於大家都想快點到上海，所以都紛紛表示配合。不過，「車內暖氣已經開始慢慢變冷」。
「乘務員說已經有了應急方案，會重新調車先把大家帶到濟南，然後大家換乘高鐵去上海。她許諾大家5點半左右就可以到濟南，再換乘高鐵後，到達上海的時間和原來差不多。」郭先生說。
隨著車廂內越來越冷，乘客的情緒也慢慢不穩定起來。郭先生回憶，當時車內溫度估計不到10度，「大家都凍得不行，肯定是沒辦法睡了。」之後，有人建議乘務員先把大家安排到空的軟臥車廂里休息。經過多番協商後，大約凌晨4點，郭先生所在車廂的乘客被安排到臥鋪休息。
一直到上午9點30分左右，乘客才被轉移到另一輛動車上。10點15分左右，列車重新開動。郭先生表示，列車斷水斷電整整八個半小時，「廁所根本沒辦法用，乘務員建議我們下車解決，弄得大家都很尷尬。」
25日早上6點30分，濟南鐵路局在官方微博發布晚點通知，「因設備故障，由北京南開往上海的D311次列車晚點，鐵路部門已啟動應急預案，並對因此給旅客造成的不便深表歉意。」10點19分，D311次列車更換車底恢復運行。
另一位乘客滿先生說，由於晚點10個小時，很多乘客的行程被打亂。如一位乘客原本計畫要在下午3點搭乘浦東機場的航班前往美國，已經無法趕上。也有人因此錯過了簽合同，還有人錯過了重要會議和面試。
多位乘客表示，列車壞在路上後，車內沒有進行廣播通知，也沒有統一解釋。只有當列車員或者列車長經過車廂時，才問到了相關資訊。
「這也是大家情緒不穩定的一個重要原因。大家都不知道這個車究竟是怎麼回事，也不知道用什麼辦法才能到目的地，更不知道什麼時候能到目的地。」滿先生說。
車內部分乘客要求賠償，不過「乘務員和列車長都沒有做出任何有關賠償的承諾。」郭先生表示，下車後會去上海站問一下相應的處理措施，但「不抱太大期待」。因為中國現行《鐵路法》及相關法規中，沒有應予賠償的具體規定，也沒有不予賠償的規定。
北京市盈科律師事務所的康凱律師認為，由於鐵路和旅客之間是運輸合同關係，鐵路有義務按照約定的時間把旅客運送到指定地點。如果沒有按約定時間運送到，鐵路構成違約，尤其在晚點10個小時的情況下，鐵路部門應當承擔賠償責任。
