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金石:中國消費者 交錢之前 你是上帝 交錢之後 你是孫子

——中國式維權 誰沒兩把辛酸淚

這件事讓我有一種深深的無力感。我們被道理、規則教育長大,也如此教育自己的孩子,可往往某件事會給你一記響亮的耳光,讓自己懷疑自己所受的教育以及自己給孩子的教育是否正確?難道世界不溫柔時,我們就也得學會野蠻嗎?這是我的困惑,我至今沒有答案。

西安W女士在賓士車引擎蓋上的哭訴引發全網震動,掀起了一場關於中國式維權的大討論,由於消費者相關的保護組織與監管機構缺位,商家違法成本過低,有網友對中國消費者的處境做了生動的描述——交錢之前,你是上帝;交錢之後,你是孫子。

我們也藉此發起徵集,試圖描繪出一幅中國式維權的圖鑑。在我們收回的維權案例中,最終維權成功的不足10%,一位年輕媽媽在與我們分享了她艱難的維權過程後,也寫下了自己的困惑——

‌‌“我們被道理、規則教育長大,也如此教育自己的孩子,可往往某件事會給你一記響亮的耳光,讓自己懷疑自己所受的教育以及自己給孩子的教育是否正確?難道世界不溫柔時,我們就也得學會野蠻嗎?這是我的困惑,我至今沒有答案。‌‌”

美容、健身了解一下

這麼說吧,但凡辦過美容卡、健身卡的,但凡經歷過租房買房裝修的,有幾個人沒有糟過心、沒有上過火?

我們的徵集也很好地印證了這一點,有近一半的案例都發生在這個重災區,唉,不說了,說多了都是淚。

@周悅女21歲文案

我可能是年紀比較小,經歷的不多。我高考完的那一年暑假,和閨蜜在街上逛,商場樓下,有一個發傳單的拉住我們說,上去免費領護膚品,那會還小,沒什麼護膚概念,上去領就領一支吧。上去以後就有人把我們拉去躺著做臉,說是免費體驗完就給我們護膚品,我們就信了。結果,做了一半臉,他們告訴我們,你們一人要交800塊,才能做另外一邊臉,否則你們的臉就會爛掉,兩邊不對稱。我和我閨蜜嚇到手足無措,兩個人湊了1600把錢交了,把臉做完了,各自回家。

第二天我真的很氣不過,800塊對我們來說,簡直是巨款,是我們一個暑假的玩耍經費,我就去找她們吵架了,吵得很兇很兇,最後是以我是未成年人威脅要報警,店長出來處理,從第一天吵到第三天,才把這兩筆錢要回來。

@蔣小糖女36奢侈品獵頭

去年夏天剛從香港搬家回故鄉上海,想在家門口辦一張健身卡,就去了馬路對面的一兆韋德,起初只是想看看環境,結果被經理各種忽悠刷卡5000作為押金,回家後查了他們的口碑發現價格各種水分,於是我要求退錢。在零售店鋪工作過,我知道當天刷信用卡是可以撤銷不入賬的,何況間隔不過一刻鐘,他們軟磨硬泡、態度惡劣說明天再回復,處理結果是,押金不退,可以作為卡費不用交差價了。

從此開始了漫漫維權路,我打了12345市長熱線,工商介入調解,但負責的退休老頭看上去和一兆韋德的人特別熟悉,當場說調解失敗。於是,我開始查法律條文,國家規定押金不能超過一定比例,但他們遠超過了,國家要求商家在消費者交押金前看合同,調解時,一兆韋德揚言我們就是交錢後才有合同,而我從頭到尾沒看到過所謂合同。我們在知乎點評上找到很多同樣遭遇的人,才發現健身房黑幕遍地、但無人管。

我再次打12345,還是沒有解決,最後藉助媒體的報道,對方才把押金退給了我。

維權的時候,我的很多朋友說,你有體面工作,MBA,香港工作簽證,不差錢,為了5000何必呢?中產為什麼是最好割的韭菜?我想這就是原因吧,因為我們怕丟人,也正是因為如此,我們才更要站出來,因為,我們不站出來,那些弱勢的人呢?

少有人想解決問題,都是想解決提出問題的人

在我們收到的維權案例中,因種種原因最終放棄維權的比例高達60%。由於消費者相關的保護組織與監管機構缺位,商家違法成本過低,走上維權之路的中國消費者很容易變成打官司的秋菊,花費大量的時間、經歷、金錢,最終還是因為‌‌“耗不起‌‌”而放棄。

@寸寸女27自由職業

去年年底,我遇到快遞詐騙了。

網購東西,快遞是圓通,地址北京,臨時有事去武漢了,於是當晚把快遞地址改到武漢。第二天一早,我接到詐騙電話,準確地報出了我的姓名、地址,以及改後的地址,對方說我的快遞丟了。因為信息太準確、銜接也沒問題,於是走對方的理賠流程(當時心裡有一點感動,沒想到在我國有人這麼負責幫我理賠,於是很配合),結果,被盜刷了4600。

我報了案,配合警察走了冗長的流程。期間,先後換了三個警察跟我對接,每次都重新講述一遍案情,發一遍截圖證據。最後北京的警察還親自來武漢出差,找我拿了已經在網上發給他們的證據,那時距案發已經一個月,釣魚網站那時已經下線了。

配合警察的這一個月期間我也沒閑著。我被騙,該我承擔責任的部分我會承擔,信息泄漏這一部分責任不該我承擔,我開始投訴圓通信息泄漏。

打給12315,對方回答,您現在人在武漢,這種事,您要去快遞的始發地,也就是浙江當地的12315,接著打過去,一直打不通。

打給圓通客服,回答:24小時內給您回復。兩周過去,沒有任何人聯繫我。我接著打,終於又一個遼寧本溪的座機打來自稱是圓通客服,我問我的信息為什麼會被泄漏,對方讓我去問騙子。

我接著去圓通公號投訴,當天下午又接到一通遼寧本溪的電話,手機打來的。因為我開始錄音,對方態度好了很多。說記錄下來給公司,我問多久給我反饋,對方掛了電話。自此,我再也沒有收到圓通的任何反饋。

我太生氣了,在學法的朋友幫助下,擬了一份訴狀去法院告圓通,但因證據不足被拒收。這一點並不令我受傷,令我受傷的是,法院的工作人員說:‌‌“騙子當然是從騙子手裡拿到的電話……‌‌”以及,‌‌“信息泄漏算是什麼罪‌‌”?

這次維權,我最深的感受是,沮喪感滾雪球,每個環節都給你添堵。各個流程都不想解決問題,想解決提出問題的人。在這個過程中,所有朋友都說只有鬧大才能有解決辦法。很可怕,現在解決問題的辦法只能這樣了嗎。

各種沮喪後,我基本已經放棄維權了。下次再遇到類似的問題,我可能也不會維權了,因為,一個‌‌“拖‌‌”字,已經消磨掉了我堅持的勇氣。

@婷婷女32歲建築師

2012年換駕校,對方不退50元書費,因合同寫明全額退款並且有駕校囂張的錄音,我很生氣,打電話給當地工商局,不通。打給消協,消協讓去現場辦公室。

我去了之後,對方說辦不了,並不解釋原因,只是給我指了下牆面規定。我向牆面拍了照片,說回去看看,消協的中年男人暴怒,馬上讓保安堵門、報警,控訴我侵犯隱私權,動手搶我手機。警察來了之後什麼都不問,先訓斥我,然後沒收手機,要去做手機鑒定,強迫把所有資料和證據刪光。

從頭至尾我都在認真平靜地回復,最後卻被生生氣哭。消協男人打120叫救護車,說他心臟病犯了,讓我跟著去掏救治費,但整個交涉期間警察不允許我說一句話。

上班期間被消協和警方困住4小時,還被威脅抓警局去。最後通知相關人員調取監控,我並不怕,因為一直都是他們在訓斥我,但最後只是警察把我控制到夜晚,強迫我給消協道歉,並未調取監控。

七年過去了,這件事一直在我的心口散不出去。再遇到這樣的事,我也不願意維權了,因為付出的成本實在太大了。

‌‌“你也太斤斤計較了吧?‌‌

在中國,很多選擇維權的人都會聽到這樣的評價,在我們徵集到的很多故事中,也都有這樣的聲音,以下這兩則故事非常典型,而這兩位女生的態度,則是在面對這種聲音時,我們應有的態度。

@婕哥女22歲學生

去年4月,我去燙頭。此前,我特意留了很久的長髮,就是為了燙一個自己喜歡的捲髮,結果,髮型師說我不太適合這種髮型,勸我剪短弄紋理燙,還給我看了圖片,我選擇了相信他,結果做出來跟鬼一樣,瞬間老了十歲,紋理不紋理直不直卷不卷的,最丑髮型沒有之一。

但錢都給了,我只能安慰自己可能過幾天就會自然一點了吧。結果,第二天早上起來,整個頭都炸毛了,戴帽子都壓不住,我氣到想哭。後來,我去找了老闆,還打了工商局的舉報電話,但最終由於臨近考試、實在是沒有時間耗下去,我就放棄了。

但這件事的另一個重點是,我的好朋友陪我一起去燙的頭髮,從頭到尾她都沒有發聲,事後,我要舉報的時候,她居然非常生氣地責怪我,她覺得我蠻絆幼稚、無理取鬧、軸,她說,要是所有人都跟我一樣吃不得半點虧、什麼都要爭個理那別人都不要做生意了,她覺得我太小題大做、斤斤計較,可我並不覺得這是小事,難道我不應該維護自己的合法權益還要認人欺負?我說,如果所有消費者權益受到了侵害自己都不去維護,黑心商家豈不是要更加為所欲為了,消費者權益豈不是更得不到保障了?

從那次之後,我們有了隔閡,對於這段友誼的消失,我覺得莫名其妙也很可惜。

我沒有你說得那麼‌‌“大義凜然‌‌”,只是個渺小的個人,我希望我可以保護好自己,也許結果並不一定會如我所願,但只要是我認為有理的事情我就會去努力爭取,我並不後悔自己的選擇。

@毛楓堤女36歲公司文員

這是一次不成功的維權,我因此被同事稱為‌‌“維權鬥士‌‌”,但這並不是一種褒揚。

2018年9月中秋前夕,我在上海市靜安區中山北路、止園路、芷江中路一帶發現幾乎每家餐廳都有人吸煙,比如阿巧一號,農家坊等餐廳。因此,我根據餐廳牆上禁煙標識上的電話,聯繫了12345。

約五天後,靜安區市場管理局的徐意竹先生通過電話義正辭嚴地告訴我,我的舉報無效,店家只要不提供吸煙室、煙灰缸,貼了禁煙標識,就沒有責任了。如果要舉報,我需要直接舉報吸煙人,直接告訴他吸煙者的姓名,或者讓店家勸阻,如果對方不滅煙,我應該去報警,讓警方處理。總之,市場管理局不能解決我的投訴問題。

坦白說,我不能理解、很憤怒。一家店內10張桌子8張在吸煙,店家老闆視而不見反而需要客人提醒,這不是問題嗎?禁煙條例如此形同虛設嗎?老百姓如何保障自己不吸二手煙的權利?市場監督管理局到底管理什麼?如果不能管理經營場所吸煙問題,為什麼禁煙標識上有12345的電話?

但徐先生讓我好好學習禁煙條例,並且告訴我,會為我郵寄一份書面材料學習。

因為不服氣,我再次撥打了12345熱線,電話通過上海食品葯監局又轉到了靜安區市場管理局,徐先生再一次回復我,經營場所沒有錯,錯在我這個舉報人。如果我還是不服氣,可以去上海中級人民法院起訴市場管理局。

聽到這樣的回復,我真是哭笑不得,明明經營場所縱容吸煙者吸煙,結果舉報人不是要報警、就是要通過上訴法院才能解決這個問題。

事情的最後,我收到兩位靜安區市場監督管理局給我發的簡訊,再次表明該舉報核查後事實不成立、不予立案,就是這樣,我的維權失敗了。最後,我還收到了徐先生挂號信寄來的一份禁煙條例。

因為這件事情,我的一些同事給我起了‌‌“維權鬥士‌‌”的外號,也一直用這事笑話我多管閑事,但是我還是認為我做的是對的,沒有任何問題。如果再遇到類似情況,我還是會繼續維權。我始終認為這個世界是需要有人站出來發聲的,不論聲音大小。閉著眼睛,這個社會只會倒退,還是那句話:雪崩發生的時候,沒有一片雪花是無辜的!

‌‌“完全不抱希望,竟然處理了?!‌‌

怎麼樣,驚不驚喜?意不意外?原本就應該被保護的權益,居然就這樣變成了一種意外的驚喜,一份喜出望外的饋贈。

@原小源女20歲學生

高中畢業那年,我和同學以及雙方媽媽一起去雲南旅遊,通過正規途徑選的是很業內有名的旅社,結果遇到了黑導遊,被強迫消費,被威脅‌‌“如果一家人均消費不到四千,不給回去‌‌”。我媽和阿姨都特別害怕,我和同學堅持不妥協。

在昆明的深夜裡,我們打電話給旅遊團總部,客服說‌‌“不存在這種問題,不要擔心。‌‌”然而這邊離家千里,‌‌“深諳‌‌”社會現實害怕被報復的我媽和阿姨決定消費,買了兩串玉手鏈,但價格也沒達標。最後在大巴車上,那個導遊還在威逼,說了非常多難聽的話。我們都非常氣憤,我和同學都錄音了,只不過後來我的錄音被我媽刪了。

後來,我同學到旅遊局官網舉報,本來完全不報任何希望,意外的是竟然處理了。最後那個導遊聯繫了我同學,給她道歉,說是被領導約談了,停團一個月。

這件事情最有趣的是,在場的兩個成年人不敢維權,不想惹是生非,而兩個高中剛畢業的未成年人卻依然試圖相信些什麼。

維權過程,要多魔幻,有多魔幻

‌‌“是誰導演這場戲,在這孤單角色里,對白總是自言自語,對手總是回憶,看不出什麼結局……‌‌”看過這則故事後,讓我們一起高唱許茹芸的《獨角戲》,送給電話那頭演技出眾的那個人。

@林蘇女23歲編輯

這是一次我用盡全力、但依然失敗的維權。準確地說,我所有的維權,只有百分之一才是成功的。

大二報駕校,簽合同前,我問得很清楚,他們承諾每周練3天,提前一天預約,每天不低於2小時,每個教練最多不超過8個學員,交了3000多的費用後,後續不會有任何費用,考試費之類的全部包括在裡面。

然後,我一共去了兩周。

第一周,我去了三天,但三天加起來的練車時間不超過1個半小時,上午到了開10分鐘,排隊排到下午才能再開10分鐘,以個教練起碼帶了三十幾個學員。

第二周,我換了另一個教練,和之前的情況一樣,沒有任何好轉。我找到駕校校長反映,說跟之前約定的不符,他說所有駕校都這樣。

於是,我申請退費、換駕校。但對方只退給了我2000元,說是有1000多元的教材費、書本費。然而,我根本沒拿到任何書本。跑來跑去幾次特別浪費我時間,我只好退讓了。

但我並沒有妥協,我給消費者協會、駕協等一系列部門,只要和車、交通、駕校、消費者有關的部門,我都舉報了。過了差不多半個多月,有人聯繫我,問我處理結果我滿意嗎?我很懵,因為根本沒有處理,但這時,好戲上演了,我說著不滿意,但電話那邊,對方卻自顧自地說:‌‌“嗯嗯,好的……圓滿解決……‌‌”然後就掛了。我一臉懵逼,要不是她說出我的名字和事件始末,我都以為她打錯電話了。

我遇到過很多事,也維權過很多次,但只有這件我印象特別深,那則不知所云的電話,讓我直到現在都後悔當時沒有錄音。

維權,真的真的太難太難了。

不吵不鬧、不託人打招呼,維權咋成功?

在我們收到的維權案例中,最終維權成功的比例不足10%。而這些維權成功的手段,大多是通過吵鬧或一些人情、關係。而最後那位媽媽的困惑,也是我們每個人的困惑。

@劉依女39歲諮詢業

孩子一歲左右,因為總是不愛吃飯,我帶她去一家私立醫院查微量元素。之所以去私立醫院是因為公立醫院人太多,我只是想查個血,私立醫院不用排隊,而且查血而已應該不會有什麼黑幕。結果我還是太善良了。

到了醫院,我要求查血液微量元素含量,醫生開了單子,寫的字我們看不懂,然後就去交錢。結果發現檢查費要四百多塊。我驚訝極了,仔細檢查化驗單才發現醫生開了很多不相關的檢查。

我回去找醫生要求推掉,但一直被搪塞,什麼得找院長簽字,對方在開會之類的。來來回回很多個回合,我非常生氣,只好開始整個醫院跑,最後我找到了院長辦公室和會議室,把手放在會議室的門把手上,跟那個女醫生說,你不退,我現在就衝進去!她還是各種搪塞,我就推門,她一把拉住我說,說我給你退!最後的退款流程只用了兩分鐘。

在中國,斯文不能維權,走正規路線不能維權,只有鬧,才能維權——這是現實,很無奈,也很無情。

@徐小白女36歲編輯

幾年前的某天清晨,我帶孩子去吃早點,在出單元時,她像平常一樣推入戶門下半部分的玻璃,可由於沒有玻璃便推空摔了出去,她本能地去抓門框,結果被留在門框上的玻璃渣扎破了右手的虎口,血流不止。我這才發現,單元門上的玻璃被損壞了,門框上還留有玻璃岔,門附近也沒有立警示牌。

那天上午,我抱著孩子輾轉去了三家醫院才包紮成功,加一針破傷風。

結束了醫院的行程,我去單元門那兒拍了照,去小區物業開始了讓人無比憤怒的維權過程。

期間,物業各個部門相互推諉,還告訴我:‌‌“我們是國企,有自己的律師……‌‌”而在這個溝通過程中,那個單元門仍然沒有維修、沒有警示,只是將余留的玻璃渣清乾淨了。

家人朋友紛紛勸我算了,孩子最後也沒啥事。但我覺得物業太不負責任了,態度也很差,就去諮詢了學法律的同學,對方說如果打物業官司,很耗費精力,從時間成本上來說很不合適。最後,我只好選擇了中國社會上最常用、也是最容易見效的手段——託人打招呼,這次物業很快回復了我,免了半年的停車費,在單元門下半部分釘了一塊鋼板。

這件事讓我有一種深深的無力感。我們被道理、規則教育長大,也如此教育自己的孩子,可往往某件事會給你一記響亮的耳光,讓自己懷疑自己所受的教育以及自己給孩子的教育是否正確?難道世界不溫柔時,我們就也得學會野蠻嗎?這是我的困惑,我至今沒有答案。

阿波羅網責任編輯:江一 來源:每日人物 轉載請註明作者、出處並保持完整。

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