中國連鎖咖啡店Manner一天之內接連發生員工掌摑顧客、向顧客潑咖啡粉兩宗糾紛事件，熱爆全網。這兩宗獨立而又關聯的事件背後，引起輿論再次審視「內卷」白熱化的國內咖啡行業，壓力下沉到基層員工身上情況，而這也是怪獸式擴張營商模式的縮影。
「你投訴呀！」6月17日，一場發生在Manner咖啡店內的爭執，火速在網上發酵。根據短片，一名顧客埋怨咖啡出杯慢，稱要投訴該店員，隨後店員情緒失控，將咖啡粉潑向該顧客並大喊「你投訴呀」。
另一段短片則顯示，一名女顧客因等咖啡時間長，稱自己要趕飛機，而與男店員爭執。女客一度詢問對方姓名，並掏出手機拍攝，引起店員搶奪手機及推撞。
被指出餐慢 網民同情 手衝要求高
同一品牌兩場爭執，均涉出餐慢，不過網上輿論傾斜店員。與其他連鎖品牌不同，Manner屬於「半自動咖啡館」，大部分產品需要手沖，意味著工作量比用全自動機器的其他店家更重，對員工要求高。
Manner在2015年發家於上海一間2平方米、開在屋苑門口的「窗口小店」，定位平價精品咖啡，單價在15至20元（人民幣，下同）左右。頭3年間，Manner只有3家門店。2018年起，先後獲得H Capital、淡馬錫、美團龍珠與字節跳動的投資，品牌估值一度高達28億美元。去年底，Manner突破1200家直營店，並打算在2024年突破2000間。
上海一家咖啡店，女店員（左）突然將咖啡粉潑向顧客臉部
一店一員工難滿足黃金地段客流
中國咖啡行業競爭高度白熱化，在低價戰略下，大部分咖啡門店靠薄利多銷盈利，企業普遍面臨毛利率極度壓縮、成本高企的問題。去年底，靠價格戰、快速擴張挑戰星巴克的瑞幸，就曝出咖啡師因品牌要求頻繁洗手、導致「手爛」而衝上微博熱搜。
Manner堅持使用半自動機、小店模式，部分Manner門店出現「一員一店」情況，無法滿足黃金地段客流速度。界面新聞引述一名在華東地區的Manner咖啡師透露，日營業額5000元以下的店，只會派一名員工，6000元及以上的才會派兩個人。
相反同行連鎖咖啡店通常有3至4名店員，且有明確分工。還有Manner咖啡師透露，即使是一線城市，Manner咖啡師月薪基本約5000元，要有額外獎勵必須瘋狂加班、捨棄雙休。
內媒評論指出，在工作難度、工作強度的雙重夾擊下，年輕打工仔的崩潰，反映了「系統下的失衡」。
業內人士認為，員工情緒失控與顧客發生衝突表面上是偶發事件，內在原因是企業管理和企業文化存在嚴重缺陷，快速擴張型企業如何平衡增長與員工福利、顧客體驗之間關係這一課題值得深思。
