評論 > 對比 > 正文

鄔宇琛:在銀行催債,我見過一萬種悲慘人生

作者:

一通電話3分鐘,所有電話拼湊起來就有種眾生皆苦的感覺。一開始我還會感慨,怎麼這個人能這麼慘,到後來會發現,5個人裡面5個人都這麼慘。這份職業打碎了我所有過往的職場想像,把各種人赤裸地塞進我的生活,然後又讓他們離開。

突然消失的男人和所有的朋友都斷了聯繫,大家知道他生意不好做,但是卻不知道他的心結是一大疊撐爆錢包的信用卡。孩子的母親對著空氣發呆,這個月的債要借誰的錢來還,借來的錢又要再借誰的補。路口的小店或者廠子突然關門了,疫情來後,這只是無數慘澹里的冰山一角。

某種意義上,債務是一個人最隱秘的部分,即便是一個看似風光的人,身上也可能背著巨額負債。根據央行發布的《2021年第二季度支付體系運行總體情況》,截至2021年二季度末,信用卡逾期半年未償信貸總額818.04億元。

即便欠債者對債務秘而不宣,但最終瞞不住催收員。催收員的全稱是‌‌「資產管理專員‌‌」,作為銀行等金融機構的重要職位,負責催繳那些逾期的債務。債務逾期背後是催收員和持卡人的糾纏,打電話的短暫交集中,有時候托出的是一大串爭吵和粗言穢語,有時候則是不小心窺見手握信用卡滑入無兜底的人生。

2020年夏天起,陳輝進入了長輩們青睞的銀行做信用卡催收員的工作,缺乏社會經驗的他被電話那頭荒誕卻真實的世界所震撼。疫情仍在持續,行業頻繁變動的一年裡,面對滑頭、欺騙、消極、憤怒,陳輝通過這份職業的一個剖面,對世界有了更深的認識。

以下是他的自述——

打電話、招人罵

這不是一個聽故事的工作。

前年夏天臨近畢業,我找了幾份工作,面試都沒過,整個人都很迷茫。畢業之後做什麼?我心裡沒底。這時候我父母的一個朋友推薦了份工作,還是在銀行,崗位是‌‌「資產管理專員‌‌」。這是我第一次聽說這個職業,面試之前,我在百度上搜了很多資料,了解到這個崗位簡單說就是追債,讓逾期不還款的信用卡用戶還款。我看到印象最深的描述就是‌‌「賺快錢可以,不要企圖做這個職業掙一輩子錢,會很壓抑‌‌」,除此之外還有很多哭訴指責,‌‌「催收員害得我家破人亡‌‌」之類的。

我不想做這個職業,但父母說銀行好,何況還有機會再調崗,先去試試看,我就去了。

我還記得面試時面試官問了個問題:這個崗位業績壓力非常大,有沒有考慮過去行政崗位?我心裡竊喜,說‌‌「尊重公司安排‌‌」。但面試官馬上告訴我,這個崗位需要‌‌「堅定‌‌」、‌‌「強勢‌‌」的人,我不是他想要的人。

‌‌「我們這一行需要的是社會閱歷,面對全國這麼多客戶,追不同人的債要有不同的方法。我舉個例子,如果持卡客戶是男的,某些南方地區的,一般都有姐姐或者妹妹。這種時候,可以跟他姐姐或者妹妹施壓,她們不幫忙還,持卡人的父母也會逼姐妹幫著這個男性持卡人還債,這就是地區的特色。‌‌」他說。

我聽完非常震驚,如果不做這個職業我都不敢相信還有這種事,有一點不擇手段。但我想了想我接觸過的那個地方的人,好像確實是這樣。

最後我還是被錄取了,在入職之前的培訓里,類似的催收技巧還有很多,那段時間每天都在聽各種各樣的通話錄音,教我們怎麼攻破客戶的心理防線讓他們還錢,此外就是反覆強調:儘量不要同情客戶。

那時候我很喜歡聽有投訴案例的課,課上會有通話錄音,客戶各種飆髒話激怒催收員,催收員也受不了就罵回去,聽著很好笑,很提精神。但按規定,催收員不能對持卡人惡語相向,只要說粗口罵人,催收員就可能會被投訴,而投訴的代價據說是取消晉升評選的資格。

培訓結束後我就正式開始工作了。辦公場所是銀行大樓,看上去富麗堂皇,我們的部門占了銀行幾層樓,一層樓坐了一百來號人。我還記得我第一次走進去的場景,同事們對著電話說話、嘶吼,特別吵。上一分鐘一個同事還警告電話那頭的人‌‌「你嘴巴給我放乾淨一點!‌‌」,下一分鐘又開始友好交流,‌‌「大哥,你早這麼說話,我們就把事情解決了‌‌」。

和其他工作一樣,我們的競爭也很激烈。基本工作是坐在自己的座位上每天打固定的幾十通電話,並且要求一定要打通才能作數,打不通就不停地打,所以‌‌「回訪‌‌」在我們這兒是理所當然的,100%永遠不夠,工作量要超出100%才有優勢。我們的業績每一天都會有排名,而且每個月都會有回款任務,回款多的人,提成才多,只靠打電話賺不了多少錢。

其實剛上班時,我更多的感受是新奇。我有點害怕和客戶溝通,每一通電話都像是在開盲盒。催收電話的接通率其實是很低的,打20-30通電話接1通,這是常態,但每次打之前都很忐忑,對面是一個什麼樣的人,我完全不知道,也無法預料我將面臨什麼。

我能怎麼辦?

坦白說,我這個人缺乏大的認知,對宏觀的就業情況、行業狀況、經濟情況什麼都不關心,我從來沒有賺過錢,也不知道錢有多難賺。但這份工作真的讓我對這些東西一下子有了概念。

我的這些客戶基本都很‌‌「慘‌‌」,不管是他們自己立了個很慘的人設還是說真的這麼慘,但從他們的描述看,就是一塌糊塗。被疫情壓垮是大多數逾期客戶的共同點,被問到欠錢的原因時,所有客戶第一時間都會說‌‌「疫情害的‌‌」:店開著開著就突然就開不下去了,工作好好的突然沒了,緊接著就是源源不斷、還不完的債務。

我催過最多的應該是餐飲行業的人,最慘的也是搞餐飲的,實在是太多了。印象里有一個中年客戶,他欠了我們2萬多,這不算大數目。我打電話去問,他告訴我,自己疫情前是開飯店的,疫情之後沒多久後飯店就倒閉了。他的債主包括多個銀行,共債很高。因為負債太高,老婆和他離婚了,這期間他父親腿摔斷了,有心臟病高血壓需要住院,弟弟股骨頭壞死了需要靠低保生活。他借錢帶孩子在外面租房子住,現在找到一份後廚的工作,每個月收入3000-4000元,房租1500元。

這個事情一聽就沒辦法處理,他每個月還是套現去還債的,借了這家還那家。每個月都如此,萬一其中一家降額了,其他家就都還不上了。遇上這種情況我只能用很官方的話術告訴他,‌‌「我個人非常理解您這個情況,但是欠錢總是要還的‌‌」。他都那麼慘了,只能和他談解決方案,但我知道,他可能一兩百還能處理,讓他處理1000元以上就已經很困難。

這種屬於很極端的狀況,家裡多災多病,碰上生意破敗。我還記得一個類似的飯店老闆也是總負債五六十萬,飯店倒閉之後跑美團外賣,一個月掙四五千元,這是餐飲生意失敗的很正常的案例。

除了餐飲,逾期最多的就是工地上的人,農民工和搞工程的都有。農民工欠的比較少,搞工程的客戶欠的卻很多,8萬-10萬都有。最近一個搞工程的客戶給某個企業做勞務分包,工人工資和用工材料的錢都是他從銀行借的,但是企業到現在還沒結尾款,有100多萬。要是結款了當然能夠輕鬆還掉我們這邊的債務,但這種事情不靠譜,結不結款,什麼時候結款,大家都不知道。

逾期的人形形色色,很多人都學歷不高,做體力勞動工作,法律意識淡薄。我遇到一個99年的妹妹,她是西南地區的人,初中畢業就沒再讀書了,看照片特別小,欠的錢不多,只有幾千元。但你跟她說起訴,她會理直氣壯地告訴我,‌‌「就算我上了法院,法官也會酌情考慮‌‌」。

剛入行的時候我經常難受,打電話的時候聽到對面不經意的一句話心就會猛顫,我清楚他們是欠錢不還的人,在被催收的情況下會很暴躁,但現實里未必是壞人。

有一個客戶在廣東做服裝廠,他在傳統製造業最發達的時候來到廣東起家,所在的那個村全是服裝廠。我第一次打電話過去的時候用常規的話術說明了他的帳單情況,然後告訴他我們會走法律流程,他靜靜聽我說完,然後用一種很低沉的語氣告訴我,夏天的時候廠子已經做不下去倒閉了,沒有收入之外,他還要給他已經患癌10年的爸爸治病。

‌‌「今天早上大夫讓我接他回老家休養。‌‌」他停頓了下然後又說:‌‌「那個大夫讓我爸等死。‌‌」我也不好說什麼,對著‌‌「台詞本‌‌」念了幾句掛斷了。過了兩天我又打了一通電話過去催,問他在哪兒,他說他已經回到老家了,父親今天去世了。我什麼話都說不下去了。我能怎麼辦?只好再次掛掉電話。

一位客戶比那個開服裝廠的還消極。那個大叔五十多歲了,沒有老婆也沒有小孩,開了一家教育培訓機構,不久前倒閉了,他在我們這邊欠了兩三萬,還欠了其他銀行共債二三十萬元,加上房貸,全面逾期了。我問他問題的時候他基本就不搭理我了,知道還不上了所以也不掙扎了,‌‌「再壞能壞到哪裡去,更狠的話我聽其他銀行說過了‌‌」。

都是普通人

剛開始上班的時候壓力很大,每天都想哭。催收員面對的有滑落的人,也有一些蠻橫的人,欠了錢還覺得自己很有道理。我記得有客戶跟我說,‌‌「你們給我這個錢,那不就是給我用了?用了還要還?‌‌」遇到賴皮的真的忍不住想要吵架,但有些人就是沒辦法還錢了,所以就會反問我:‌‌「這個錢我去偷,去搶給你好不好?‌‌」

655,我至今記得這個數字。一個很忙的女人欠了655元,40多天一直不還,我打電話過去,她就很急躁地告訴我:‌‌「我很忙!我要開會!你別催我了!‌‌」還有另外一個人在東北洗浴場的生意失敗後,欠了3000多元一直沒還,她在父親開的菜鳥驛站打工,當我打電話給她的時候她把電話給了她的父親,她父親說,‌‌「我不認識她‌‌」。

以死相逼的人也有很多,在欠債的情況下持卡人很容易說出‌‌「這麼難,我都想跳樓了‌‌」‌‌「我現在在開車,我一頭撞死好了‌‌」之類的話,像口頭禪一樣,最開始我會很害怕,真出事了怎麼辦?到現在我也會用一些話儘量去說服,如果是男的,我就跟他說,‌‌「先生,生命誠可貴啊!‌‌」如果是女的,我會跟她說‌‌「女士,你還有孩子,替他想想!‌‌」

很多事情都是碎片,不完整,很短暫,一通電話3分鐘,所有電話拼湊起來就有種眾生皆苦的感覺。一開始我還會感慨,怎麼這個人能這麼慘,到後來會發現,5個人裡面5個人都這麼慘,這個人講了一個自己倒閉、失業、妻離子散的故事,下一個人就會講一個類似的故事。但故事是沒用的,起初我還會聽,到後來我會打斷他們,‌‌「但這不是逾期的理由‌‌」。

我察覺到我自己的心態在慢慢轉變,每次打完電話都會在電話外摔滑鼠或嘆口氣。誰的生活容易呢?

我入行不算是趕上最好的時候。催收員這一行也有它的轉折點。首先是去年11月《個人信息法》施行對這個行業的打擊很大。一個持卡人辦信用卡會留直屬家屬的聯繫方式,過往我們會聯繫家裡人,讓家裡人幫持卡人想辦法。但現在我們已經沒辦法打電話給第三方了,這無疑讓回款變難了。

更重要的還是大環境變差了。一個經歷更長的同事告訴我,疫情之前,2019年底到2020年初的時候,回款特別快。大家手裡都有些存款,一催客戶就還款了,那是催收行業景氣的時候,大家都沒有預料到後面會這麼糟糕。那時催收員一個月也能穩定拿一萬多元的工資,但現在大部分人都只能拿五六千元,差的可能只有三四千元。

這裡人員流動也很快,當初和我一起進來的員工里有八成都離開了,有人去了別的銀行,有人備考公務員。業績壓力太大了,每個月幾十萬回款的指標,達標的次數很少。由於很難追回款,大家只能不斷地加班打電話,希望提高一點概率,才能賺更多的錢。

這個行業已經是夕陽行業了,監管越來越嚴,而且逐漸能被AI代替,或許以後債務通過訴訟回收會比較多。加上業績壓力大,有合適的機會我就會選擇調崗或者換行。畢竟是個職業,同情啊、傷心啊,沒必要,大家都是普通人,各有各的難處。只是有時候走在路上我看到一些中年人會想,這個人在電話里說話會像我的客戶那樣嗎?

前段時間催到了一個女客戶頭上,她告訴我她丈夫入獄了,自己帶著孩子,正在努力賺錢還債,話說到一半哽咽了。我只能安慰她說,‌‌「希望你樂觀一點‌‌」,但掛電話前還是加上一句,‌‌「努力賺錢把債還上吧‌‌」。

如果一定要說這行給我帶來了什麼,那就是教會我,不要搞什麼創業,我要打一輩子工,而且要在大公司或者事業單位。

(陳輝為化名)

責任編輯: 李廣松  來源:每日人物 轉載請註明作者、出處並保持完整。

本文網址:https://tw.aboluowang.com/2022/0212/1707819.html