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賓館副總經理:創造營業奇蹟的秘訣...

一家賓館在一位法輪功學員的管理下,短期內就創造了營利奇蹟。(pixabay)

一名法輪功學員在接受一位熟人老闆的邀請管理賓館後,和善圓滿地解決了員工與顧客間的棘手問題及矛盾,賓館在服務質量、衛生方面深受消費者讚譽,經營利潤在短時間內創造了奇蹟。老闆告訴這位學員,邀請她的原因是她修煉法輪功。那麼她是怎樣做經營管理的呢?

這位來自黑龍江署名為「旭日」的法輪功學員,近日將自己的修煉交流文章發表在明慧網第24屆世界法輪大法日徵文專欄中,文章題為「善化矛盾企業創奇蹟」。

文章主要內容如下:

有位熟人在外地要經營一個連鎖賓館,誠懇邀請我去幫他管錢。這位老闆不經常在當地,賓館發生一些棘手的問題時,他都讓我去幫助協調解決。過程中只要接觸到有緣的人,我都讓他們知道法輪大法好,問題自然都得以圓滿解決,不僅老闆滿意,對方還都得到了大法的救度。

「這兒有個煉法輪功的好大姐」

我們的管理人員(的家)都不在本市,吃住在一起。從裝修到營業,一茬一茬地換人,什麼素質的人都有,能攏到一起那可不是一件容易的事兒。有的人一不高興就摔打、罵人,還有背地說壞話的。但是無論什麼樣的人,都平和了,無論老的少的都尊敬地叫我大姐。

有一位給員工做飯的廚師,來後才發現她不太會做飯,還不會收拾房間,鍋碗瓢盆總是髒兮兮的,不是今天燒壞鍋,就是明天摔壞碗,誰都不願吃她做的飯,大伙兒都希望解聘她,再換一位。我沒嫌棄她,就抽空幫她給大夥調理伙食,還幫她打掃衛生。她感動地不知如何是好,一個勁兒地說:「大姐,你怎麼那麼好?你怎麼那麼好呢?」我告訴她,我修大法才這麼好的。

我就給她講我修煉的過程,還把「大法是救人的」這個道理告訴她。她明白後把兒子和丈夫也帶來聽真相,還把真相護身符帶回家去送親朋好友,把大法能救命的福音傳給住在醫院等死的親家(她兒子的岳父)。後來她親家不但沒死,還能下地了。再後來,她請了《轉法輪》(法輪功的主要著作)這本寶書,回家學法去了。

一次,一個六十多歲的「萬能工」在掛窗簾時不小心從窗台上掉下來意外摔傷,老闆派我去處理。我見到這名老年「萬能工」趴在床上,就對他說:「快念『法輪大法好』,一切都會好的。」他的女婿一步竄過來嚷道:「我們不信這個,拿錢來!」我把老闆讓那位老人先去醫院看病的安排說給他們聽,他家人異口同聲地大喊:「就是得先拿錢!」我安慰他們:「別急,老闆會按照有關規定辦理好的。」接著把他送到醫院付了錢。

病人做手術的那天,我又去醫院看望他,他的兩個女兒和女婿在醫院大廳向我大喊:「一切由你們負責!否則不讓你們消停了!讓你們的買賣做不成!」到場的一家人圍住我,他小女兒還拿手機給我錄影,說要給我上新聞節目。老太太也擼胳膊挽袖子要打我:「今天就是錢!拿錢來!說啥也沒用!」他們一直連喊帶叫地鬧騰,就在他們怒氣沖沖對我又是喊又是攆的情況下,我平和地幫助他們和老闆溝通,我一直靜靜地在大廳里等候病人被推進手術室。

接下來的日子,他們不斷地給我打電話,他的女婿還多次到單位來找我無理取鬧。我自始至終站在他們的角度理解他們,告訴他們老闆會按照有關規定儘量滿足他們的要求。我能和善地面對一家人的粗魯及無理是因為有大法的指導。我給他們講大法真相。一段時間後,他們發火的不喊了,揚言讓我們做不好買賣的也不露面了,整天打電話要錢的也平靜了。最後老太太折服了,說:「我知道你是有信仰的人,你人很好。」我對她說:「是大法改變了我。」最終兩位老人都認同「真善忍好」,做了「三退」(退黨退團退隊)。

一個外省來的同事對我說:「大姐,我去過幾個單位工作,那裡的人都太自私了、太壞了。在這裡真好,我媳婦都知道這兒有個煉法輪功的好大姐。」

善的力量

在賓館營運的兩年中,我不僅完成本職出納員的工作,還主動配合同事們,在默默圓容中使得大家非常諧和。後來老闆決定把這個150個房間、有幾十名員工的賓館交給我來管理。我擔任了副總經理兼出納員。

說起管理我是外行,特別是服務行業面對的人群複雜,員工隊伍不穩定且素質各異,優質的服務和極佳的衛生保障才能征服客人,穩定的員工隊伍也很重要,如何管理?

我定期把員工組織起來圍坐在一起,給大家講故事,每次講個傳統故事,如「六尺巷」「韓信受辱胯下」等等,然後大家發言討論。

記得講的第一個故事:有一條大河為界,兩岸都種的是莊稼,河的這邊是國家A,河那邊是另一個國家B。A國家的人發現自己的果實經常丟失,暗中觀察,發現是被B國家的人黑夜偷走的。他們就過河去觀看,發現對面的莊稼長勢不好,於是A國的人就每天在黑夜過到河那邊的B國,為莊稼施肥、澆水,不久後果實纍纍。B國的人發現自己的莊稼變得和對岸莊稼一樣好了,不解,便在暗中觀察,這才知道原來是A國來人幫助侍弄的。他們對自己偷過對岸的果實很內疚,後來兩個國家的人成為了好朋友。

講過這個故事後,我和員工一起討論,為什麼不用戰爭的辦法解決?大家你一言我一語,最後領悟了故事的內涵。我還布置作業:下次員工講自己工作中怎樣對待各種不同客人的故事。下次開會,員工講自己在工作中怎樣做到熱情、周到、忍讓、善意服務的,講自己讓客人感到滿意服務的經歷。每當他們說完的時候,我就鼓勵他們,讓大家向他們學習。員工的服務質量越來越好,沒有和客人吵架的,在房間撿到客人遺落的東西後都交上來,再聯繫失主。

一次,有個客服剛入職不久,正在工作的時候,哭著來找我要借錢,說她的父親正在醫院搶救。我馬上給她拿錢並和她一起到醫院看望。一路上我講給她大法神奇的故事,告訴她大法能救她父親,她明白後做了「三退」。到了醫院,她在重症加護病房門外等候的公公正焦急的不知如何是好,她母親正在哭泣。我安撫他們並對他們講了我婆婆誠念「法輪大法好、真善忍好」轉危為安的事例後,他們兩人當即就念誦「法輪大法好、真善忍好」,不停歇地念著,也退出了邪黨組織。

然後我找到醫生,說明見病人的重要,大夫破例讓我進了重症加護病房。我見病人昏迷不醒,只好貼近他耳旁呼喚他的名字:「你的元神聽著,請你記住『法輪大法好、真善忍好』,你一定會很快好起來的。」次日,我又去了醫院,把真相護身符送給這位員工的母親,囑咐她等病人明白時給他戴在身上,她握著我的手哭著謝了又謝。她家四位在場的親屬也都做了「三退」。不久,這位年輕員工的父親出了院,後來身體一直很好。

我把員工的困難當作自己的事,員工的大事小事我都熱心幫助。有離職的員工,我把他們送到大門外,告訴他們大法好,他們沒有一個不認同的,都選擇了「三退」。有離職的員工去了其它賓館,比較後又找機會回來工作了。

「就是因為你煉法輪功!」

一次,客人購買了機票,因天氣原因不能準時到機場,就起早給我們的服務員打電話改簽機票。由於銷售機票的服務員下班時把座機電話轉手機時出了錯。導致客人打了幾次電話都因轉錯的原因被對方認為是騷擾電話,對方很不耐煩,還罵了髒話。這個客人又急又氣,早早趕來找到我,因為當時轉簽的機票價位不斷上漲,三個客人憤憤不平地連吵帶喊地對我說:「如果早些時候聯繫上,不會有這幾百塊錢的損失。」氣得不行。我安慰他們:「別急,先把票改簽完,誰的錯誰來負責。」我幫他們合理地協調好後,他們很滿意,都樂了,也不喊了。

還有一次,客服和吧員沒協調好,一間客房先後開給了兩個人,在住的客人回來發現東西沒了,非常不滿意。就到吧檯罵吧員,還把來的客人往外攆,客房經理處理不了,找到我。我來到前台見到那位客人向他道歉:「我是這裡的負責人,我們的服務出了差錯給您帶來不便,很抱歉。」他說:「說啥都沒用,你們讓我不舒服,我也讓你們不舒服。」我對吧員說:「給客人拿水。」他說:「不要!」這時,來了位客人要入住。他對著客人大喊:「不許在這裡住!」嚇得那位客人轉身走了。我微笑著望著他說:「只要你高興能出氣,你想說什麼你儘管說。」接著他又把兩個來入住的客人給攆走了。

我最後對他說:「兄弟,我知道你有不順心的事兒才在這兒發脾氣,我給你道歉也不行,你給我們造成這麼大損失,按理你要賠償的,否則就要報警了。這樣吧,你也該回去休息了。」他想了想說:「我認識一個記者,我現在去找他,明天讓他來,你帶著全體員工給我賠禮道歉,然後把道歉錄影上電視。」我說:「好,今天就是我們的錯,還是希望你能原諒。」說著,他就往外走。我說,「我給你打個車吧。」他忙說不用,就走了,再也沒來搗亂。

在我任副總後的幾個月里,月月利潤都比上年同期增長五個百分點。上任僅八個月的時間,利潤比上年同期增加了46萬元。後來年淨利潤達到400萬元,這不能不說是個奇蹟。

在當地的網站,不少網友發帖說我們的服務質量好,幾乎天天都有消費者在那裡發帖說「某某賓館衛生真的是太乾淨了,全市第一」。我們成為消費者眼裡的明星,讚揚聲網站上一條接一條。

老闆目睹這一切,從我的管理中見證了大法的神奇,他誠摯地對我說:「大姐,你知道當初我為什麼堅持讓你來的嗎?」我笑呵呵地望著他,接著他鄭重地告訴我:「就是因為你煉法輪功!」

願天下的人都得到大法的福澤!

責任編輯: 李冬琪  來源:大紀元 轉載請註明作者、出處並保持完整。

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